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云呼叫抓住發展機遇 撼動傳統客戶模式

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  對于企業,最具有商業價值的聯絡,發生在客戶與員工之間。如果能夠高效率、高質量地處理好每一次客戶聯絡,就一定能夠獲得最佳的客戶滿意度和客戶忠誠度,同時也能創造并抓住更多的商機,這就是客戶聯絡中心的核心價值。而云呼叫確實能體現更多的呼叫體驗。更能提供更好的云計算創新體驗。
  在今天,利用云計算技術來服務企業已經是大勢所趨。業內人士預測,2011年的“云計算”概念之于中小企業,堪比2010年“電子商務”概念之于中小企業。同樣是新名詞,同樣將為中小企業帶來更低廉的成本、更方便的使用,并提供新的發展機遇和成長契機。
  和傳統呼叫中心相比,云計算呼叫中心是一種低成本的解決方案。在自建方案中,系統容量需要按業務最大時處理。在業務高峰過去之后,大量的資源閑置,而這些資源也不能共享給其它用戶,資源利用效率低。同時,企業還要花人力來維護這些設備,每個月的系統運維成本也是企業的一大負擔。對于那些精力和資金都有限的中小企業來說,自建方案的投資回報率很低,他們更喜歡基于云的呼叫中心。
  對于企業,最具有商業價值的聯絡,發生在客戶與員工之間。如果能夠高效率、高質量地處理好每一次客戶聯絡,就一定能夠獲得最佳的客戶滿意度和客戶忠誠度,同時也能創造并抓住更多的商機,這就是客戶聯絡中心的核心價值。而云呼叫確實能體現更多的呼叫體驗。更能提供更好的云計算創新體驗。
  在國內,率先認識到云呼叫中心價值的是阿里巴巴。阿里巴巴致力于打造電子商務帝國,其旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網等電子商務交易的主動銷售和客戶服務工作繁忙且艱巨,且集團的資源不易整合利用。為了體驗云計算的創新能力,也為了打通阿里集團客服平臺的各個環節和整合資源,阿里巴巴呼叫中心瞄上了云計算。
  以呼叫中心的功能來講,以云計算呼叫中心為主要功能的客戶經營平臺,可以保證不漏掉一個電話。舉例以訊鳥啟通寶為例,即便8個客服人員都在接聽電話,第9個客戶的來電也會在啟通寶平臺上保留下來,方便客服人員空閑時候回撥回去。當客服人員下班或外出后,客服人員只要在任何可聯網的移動設備,如手機、平板電腦等登入啟通寶上自己公司的呼叫中心系統,以實現移動辦公。
  隨著人們對云計算呼叫中心認知度的提高,越來越多的中小企業將自己的呼叫中心系統遷移到云平臺上來。易觀分析師預測,在接下來的幾年里云計算呼叫中心將迎來一個快速發展期。云計算呼叫中心應用也將越來越成熟。同時,電話語音通信和基礎網絡路由能力的支撐,也為用戶選擇云計算呼叫中心提供了便利。

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