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　　呼叫中心的運營，組織必須著眼于提供最佳的客戶體驗，以繼續驅動利潤。然而，許多企業沒有意識到質量監測方案的重要性和如何提高客戶滿意度，而不是只把這些方案看作為正在分析他們一舉一動的“老大”形象。
　　本文談到了呼叫中心提高其質量監控解決方案的五個關鍵技巧。
　　首先，一定要對新員工充分說明質量監控的重要作用，這種主動性的方案如果沒有所有呼叫中心座席代表的參與是不會取得成功的。領先的呼叫中心不會只告訴新員工會發生頻繁的監測，而是向他們解釋原因。座席代表要深刻理解什么是質量監控，以及它對于公司、客戶和座席代表本身是如何的寶貴。
　　第二，監測成績要利用“客戶之聲（VOC）組件，作為客戶服務質量是否真正達到標準的決定因素，反饋必須包括整體質量方程。領先的呼叫中心運營在其質量監控過程中增加了“客戶之聲”（VOC）組件，客戶評級和來自調查的反饋數量，并不都是由呼叫中心的質量保證專家來確定分數。
　　第三，連續培訓是必要的。實施VOC驅動的質量監測方案同時，必須在一些需要改進的方面培訓座席代表。對座席代表所犯錯誤進行懲罰，將引起他們對高層管理人員的不滿，并導致對今后項目缺乏動力。
　　第四，必須監控所有類型的客戶互動。質量監測方案不要只關注電話，而放棄當今其他常見的溝通渠道，導致顧客不滿和異議。充分分析呼叫錄音、電子郵件/聊天記錄、IVR和網站自助服務交易、社交網絡的對話，將有助于提高客戶的滿意度，同時幫助座席代表改善他們的技能。
　　第五，應當認可座席代表的出色工作。如果你希望呼叫中心座席代表按照正確的方式持續的戴著耳麥努力工作解決問題、測量標準并提供令人滿意的客戶體驗，那么他們就需要得到回報。這并不意味著每次成功地解決客戶問題后，都有一個慶功會，也許是簡單的事情，如“謝謝你”的贊許評語，或在一次會議上的公開表揚就足夠了。
　　為了呼叫中心運營繼續改善擴大，所有座席代表必須搭乘質量監控的列車。
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CTI論壇報道

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呼叫中心質量監測的5個方法