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中鐵快運客服中心服務客戶創先爭優紀實

　　“你們的聲音真好聽！要是沒有你們的跟蹤服務，我的麻煩就大了。謝謝！謝謝！”電話那頭，看不見的客戶掏心窩地感謝話說不盡；電話這頭，一個個面帶微笑的話務員專注傾聽，耐心解答，仿佛面對客戶。
　　“把微笑融入話音，把真情帶給客戶。”中鐵快運股份有限公司客服中心與客戶間的溝通、理解、信任，由一根根纖細的電話線緊緊串起。
　　日均受理電話1.2萬個，2010年完成電話營銷收入4900萬元。這些數字，默默講述著鐵路行業第一家客服中心的發展軌跡，也生動詮釋著他們“以服務為宗旨，待客戶如親人”的服務理念。
　　從1997年首開行業先河成立至今，該公司客服中心在全國28個主要城市建立了客服營業部，通過95572全國統一客服電話和中鐵快運網，及時受理客戶咨詢、查詢、發貨和投訴4類業務，提供24小時不間斷服務。
　　換位體驗找差距
　　客服中心的職工，平均每天接打100多個電話，高峰時達到200個。這意味著即使一個電話通話2分鐘，一名職工一天下來就要不停地說五六個小時。工作強度之大可想而知。
　　而客服中心投訴組的工作更是難上加難。通常“求發泄、求尊重、求補償”是客戶投訴的3種心態，因此，當話務員微笑著接起電話時，往往第一句聽到的是客戶的指責、抱怨，甚至謾罵。盡管面對很多困難，但他們始終堅持用“一顆熱忱的心、一張微笑的臉、一句暖心的話”來化解客戶的怨氣，解決客戶的問題，維護鐵路的聲譽。
　　開展服務客戶創先爭優活動以來，如何細分客戶心理、和風細雨解疙瘩？客服人員換位體驗應運而生。
　　中鐵快運直屬客服營業部開展了“換位體驗，提升服務”主題實踐活動。他們定期到北京站、北京西站營業部和市區經營網點開展義務奉獻日活動，現場體驗窗口崗位職工服務客戶的流程以及客戶的服務需求。同時，他們以客戶身份撥打國內大型企業客服電話，親身體驗優秀企業客服話務員的專業服務，反思差距，組織攻關，從專業素質、服務態度、溝通技巧等方面制定了18條針對性改進措施和學習計劃。
　　蘭州客服營業部組織坐席人員到蘭州站營業部“當一天行李員”，采取“定班次、定崗位、定師傅”的方式，深入承運、中轉、到達、配送各崗位跟班學習，上手操作，熟練掌握現場各崗位作業流程和作業標準。他們帶著日常工作中掌握的客戶投訴最多、最不滿意的問題，與窗口崗位職工交流，提升服務客戶的技能。
　　烏魯木齊客服營業部職工人均電話接入量在全系統排名第一，全年近4萬個。由于地處少數民族地區，他們選聘維吾爾族職工作為兼職教師，教常用的少數民族服務用語，消除語言溝通上的障礙。同時，客服管理人員經常到車站營業部與客戶面對面溝通，了解少數民族客戶的特殊需求，以鐵路的優質服務維護社會穩定、促進民族和諧。
　　學習充電強技能
　　“中鐵快運客服中心是全路客服機構的優秀單位，有著成熟的管理經驗和專業特色，為鐵道部客服中心建設提供了借鑒。”一位到中鐵快運公司檢查工作的鐵道部運輸局領導給予這樣的評價。
　　這樣的成績正是他們不斷學習、一直努力的結果。
　　中鐵快運公司以“轉變作風、激發熱情、提高能力”為主題，向28個客服營業部先后贈送了《別拿工作不當回事》《讓激情飛吧》等書籍和光盤。客服中心購置了大量客服、營銷、電子商務等方面的專業書籍，在坐席人員中營造了良好的學習風氣。為提高服務水平，他們還定期邀請勞模、禮儀專家，對一線客服人員進行培訓。
　　該公司在客服隊伍中開展勞動競賽，及時宣傳推廣2010年電話營銷狀元李娜總結的 “五步四注意”電話營銷工作法，使朱美子、張雪等一批骨干脫穎而出，一批職工成為勞動競賽中的服務明星、營銷狀元。截至10月17日，該公司95572電話平臺實現電話營銷收入1.0018億元，提前75天完成全年1億元的電話營銷任務指標。
　　客服中心在文化育人方面工作突出。他們以培育核心價值觀為目標，組織開展 “我的崗位理念”征集活動，將坐席人員總結的服務理念印成卡片擺放在工作臺上，讓它成為激勵大家踏實工作的座右銘、用心服務的助推器。他們還將總結提煉出的“誠心問候、耐心傾聽、細心溝通、貼心服務”“撥打95572，快運到您家”“讓客戶銘記我的每一次服務”等多條理念張貼上墻，積極打造具有鮮明鐵路物流企業特色的客服文化。
　　“您好，31號為您服務，請問有什么可以幫您？”李娜是直屬客服營業部31號坐席。有一次，北京的一位客戶咨詢多個到站地址、送貨情況、運輸價格和運到期限，她一一為客戶解答，同時告訴客戶自己的工號、姓名以及經辦營業部的聯系電話，便于客戶進一步了解相關事宜。隨后，她及時回訪客戶，主動詢問洽談情況以及是否需要其他幫助。客戶贊不絕口： “你們中鐵快運的服務真好，客服人員都這么盡心盡力，以后有機會一定還通過你們中鐵快運發貨！”
　　技術跟進重保障
　　電話接通率是衡量客服工作質量的核心指標。自服務旅客創先爭優活動開展以來，該公司重點抓好投訴答復和疑難問題的處理，先后開展了業務知識強化月和服務意識增強月活動。客服中心提煉總結了“聽、問、查、盯、護、防”六字投訴處理法，促進職工業務技能的提升。目前，客服中心電話接通率穩定在95%以上，客戶滿意率超過97%，達到了國內呼叫中心行業的一流水平。
　　該公司客服中心制定了客服坐席人員電話錄音回聽工作管理辦法，規范客服坐席人員的服務用語、服務流程和服務標準，建立了完整的服務質量監控體系，形成了日反饋、月評比制度。他們通過回聽坐席人員電話錄音，幫助坐席人員發現問題，不斷推進坐席隊伍建設。
　　為解決運輸過程中發生的嚴重貨損貨差問題，他們建立了速報制和線索庫，對貨損貨差線索收集整理、統計分析、調查定性，形成了日速報、月通報制度，同時督促基層單位加強對貨差貨物的查找，提高了運輸作業質量。
　　技術跟進、物暢其流。“3·15”消費者投訴網轉來投訴：客戶毛先生托運行李至清河城站，少1個皮箱，內裝畢業證及考研用的資料。毛先生焦急而無奈：“這些東西對我太重要了，畢業證不能補辦，考研資料是多方借到的，根本買不到。”客服中心立即查詢電話記錄并聯系相關車站、乘務室確認交接記錄，根據經驗，逐一確認問題點，聯系查找、轉運。當客戶來電確認收到貨物并表示感謝時，處理這起投訴的坐席人員終于放心了：“客戶的滿意是我們最大的成就。”
　　與此同時，客服中心加強春運、暑運等重點時期的人員組織，確保客戶服務渠道暢通。進入冬運后，鐵路行包運輸進入又一個高峰期。客服中心積極應對，現在起至明年春運結束，安排應急組在上午話務高峰上席，提高95572電話接通率；服務質量監控小組在加強錄音回聽考核的基礎上，開展全國28個客服營業部坐席業務能力抽查；重新梳理修訂客服營業部各崗位作業和服務標準，提高客戶服務工作效率。
　　“十分珍惜客戶的每一次囑托，十分細心地接聽每一個電話，十分耐心地處理每一起投訴，十分有效地解答每一個疑問，十分滿意的服務是我們始終如一的目標。”這是這支500人的 “陽光團隊”始終堅持的理念。

人民鐵道報

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