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未來的主流—云呼叫中心

2011/10/20
　　我們常常能發現，在現代企業的發展歷史中，歐美等國的企業常常能領風氣之先，包括呼叫中心。呼叫中心產業在歐美等國的發展歷史比較長，可以說現在已經相當的成熟了。
　　那么目前歐美等國的企業主要采用的呼叫中心模式有哪些呢？在鋪開這個問題之前，首先還是說說企業呼叫中心吧！企業呼叫中心作為集成公司通信、內部管理以及客戶關系管理（CRM）的核心平臺，已經被越來越多的企業所接受。同時由于技術的進步，尤其是基于軟交換的NGN技術的成熟，這些技術應用到呼叫中心領域，使呼叫中心的功能越來越強大，接口越來越靈活，穩定性也可以與基于大型交換機的呼叫中心相媲美。

　　自建式呼叫中心：自建式呼叫中心主要是企業采購呼叫中心系統設備，并根據自身業務情況要么定制要么開發業務系統并與呼叫中心系統進行集成。

　　選擇自建式呼叫中心的原因有：
　　（1）由于是自己管理的，所以非常方便，因為呼叫中心可能經常要配合公司業務做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；
　　（2）自建式呼叫中心容易與公司自身業務進行集成，擴容方便；
　　（3）業務以及呼叫數據都在公司內部，對信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。
　　但缺點也是非常明顯的，比如成本高，需要招聘專門人才來維護，升級頻繁等。。。
　　云呼叫中心：按字面意思就很好理解了，就是說把呼叫中心交給外包公司管理。
　　傳統型云呼叫中心是歐美很多大型跨國企業選擇的呼叫中心運營方式，企業將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關事項都整體外包給另外一個呼叫中心運營企業，呼叫中心運營企業整體負責企業外包出來的這塊業務，包括設備、場地、人員以及培訓、管理等等。

　　（1）企業可以省去建造成本。
　　（2）企業可以不去專門培養人才。
　　（3）因為已經有設備，場地等，所以企業可以馬上投入使用呼叫中心。
　　但缺點是安全性方面比較低，畢竟業務數據放在外包公司手里。
　　運營商云呼叫中心又可以稱為托管式呼叫中心，是指用戶并不購買呼叫中心設備，而是從呼叫中心托管運營商處租用呼叫中心設備，這種租用就像給電信運營商交月租一樣，實際呼叫中心設備仍然在托管商機房中，托管商給用戶開幾個分機號碼，用戶通過互聯網進行登錄和通話。目前國內上海電信已經推出了類似的平臺并在大力推廣。

　　原因有：
　　（1）運營商云呼叫中心可以省去企業的呼叫中心維護人員
　　（2）由于歐美法律制度比較健全，社會信用體系比較完善，不存在數據安全性的隱患
　　（3）網絡穩定、通話質量不會受到影響

　　從上面的描述中可以看出的是，目前歐美企業最青睞的呼叫中心是云呼叫中心中的運營商云呼叫中心，為什么說是主流呢？因為就企業的數量來說，中小企業在每個國家總是占著最大的數量，而中小企業最愿意選擇的呼叫中心便是運營商云呼叫中心，所以說在歐美，運營商云呼叫中心（托管式呼叫中心）是主流。
　　我覺得在不久的將來，運營商云呼叫中心也會成為中國的主流，因為運營商云呼叫中心代表著先進的技術，而且隨著中國網絡的發展，特別是3G技術的發展，為運營商云呼叫中心提供了技術支持，再加上國內中小企業的蓬勃發展也為運營商云呼叫中心的發展提供了條件，當然，中國要繼續健全法律制度，完善社會信用體系。

CTI論壇報道

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