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專訪馬雪峰：國航電子商務的銷售及服務使命
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　　畢業(yè)于北京大學計算機及應用專業(yè)。2000年開始從事呼叫中心運營管理工作，擁有多年呼叫中心項目運營管理經驗。曾在中國網通擔任客服呼叫中心主管、客戶支持經理、分公司支持經理、客服經理、高級呼叫中心協(xié)調經理； 2008年開始在國航電話銷售服務中心擔任運營控制經理，現任國航電話銷售服務中心高級副經理。對呼叫中心指標管理、現場管控、質檢培訓、流程優(yōu)化、排班績效管理等有較多的實踐經驗。

　　通過研究使用呼叫中心“立體化精細管理”的方法，實施集中分布式中心的統(tǒng)一管控制度，提高了國航呼叫中心的運營效率。被客戶聯(lián)絡中心管理標準委員會（CCCS）授予2010至2011年度中國呼叫中心最佳管理人獎。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經CTiforum書面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。

CTI論壇報道

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