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遠傳技術簽約廈門航空呼叫中心運營管理系統項目

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  CTI論壇(ctiforum)2月22日消息(記者 楊佳林):近日,杭州遠傳中標廈門航空呼叫中心運營管理系統項目。
  隨著國內航空業的發展,各航空公司的呼叫中心的規模不斷擴大,服務水平和管理水平亦都亟待提高。繼南方航空公司電子商務項目之后,廈門航空公司又向杭州遠傳投來了橄欖枝。

  自紙質機票電子化以來,神秘,壟斷,甚至一直被視為高端的民用航空市場迅速放開,出現了幾個明顯的特征:
  1、借用電子商務渠道,機票價格迅速透明化,航空銷售及服務渠道明顯縮短,代理的生存和利潤空間相對縮小,各大航空公司正在逐步控制客戶。
  2、航空服務因開放競爭行為、以及競爭交通工具的產生(高鐵),使得機票價格降低,客流量迅速增加,顯然航空公司的運力以及管理調度能力還不具備,導致旅客滿意度的起伏變化。
  上述的變化,帶來直接的變革,即是作為航空業窗口的呼叫中心,原先幾十人的呼叫中心規模迅速擴大十倍,管理矛盾頓顯。因此,管理的提升已經迫在眉睫。
  據甲方廈門航空介紹, 經過招標標準的選型程序,遠傳技術提供的CCMS運營管理系統軟件能夠滿足其話務預測與排班、現場管理、培訓管理、績效考核、報表管理、數據整合等方面要求,為廈門航空呼叫中心服務提供了一個一體化的,統一的運營管理平臺。將來,除了平臺應用和接續部分功能外,中心所有的管理功能都將依附于遠傳所提供的CCMS,中心的各個階層員工、角色,均將不同程度使用本系統, 幫助廈門航空呼叫中心管理服務的系統化,協助其建立更加均衡和成熟的呼叫中心管理體系和運營機制。
  航空業呼叫中心服務具有服務專業技術性強、客戶ARPU值高,突發事件頻發的特點。遠傳希望憑借本次合作,協助廈航呼叫中心建立應急服務預警及應對機制、建立均衡效率管理手段,改善員工滿意度,實現客戶體驗提升的目的。

CTI論壇報道

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