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2011，淺析國內呼叫中心發展

　　CTI論壇(ctiforum)1月18日消息（記者潘婷婷）：賽迪顧問有一個觀點，目前在IT市場已經從最初的技術導向轉向了業務導向。我們對市場定義三部分，解決方案、中心軟件和中心服務外包。從四方面講呼叫中心市場情況，呼叫中心在中國發展，呼叫中心目前面臨的新的宏觀背景，呼叫中心解決方案升級的迫切性，呼叫中心市場發展的趨勢。
　　賽迪顧問認為呼叫中心在中國的發展經歷了四個階段，初期（1995-1998）朗訊概念引入中國，第二階段（1998-2001）初建高速增長期，年均增長率高達40%，（2002-2008）需求緩釋期，從呼叫中心增長可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是電信領先行業客戶需求建設之后，其他行業和中小企業市場需求沒有大規模的釋放，進入2008以后，呼叫中心迎來了全面成長期，反應兩方面，一方面早期金融、電信升級建設，另一方面各行各業、中小企業需求開始加速釋放。
　　賽迪顧問2009年到2010年呼叫中心市場研究報告的數據顯示，到2009年中國呼叫中心市場達到了132.12億元，應用行業（銀行、證券、電信）擴展到（交通、電力、物流、流通等），從區域來看，華北、華東、華南市場占據7成以上，得益于三大區域經濟發展和客戶環境應用成熟。
　　呼叫中心在經濟發展中處于什么樣的位置？看一下全球產業環境，賽迪顧問認為，產業分工正在走向深化、產業轉移在加速，具體表現，分工趨向縱深發展，即不同國家共同參與國際分工協作網絡中，分工體現在軟件和服務外包，重要的現象高附加值的服務外包日益活躍，呼叫中心是服務外包里非常重要的組成部分，從產業轉移來說，早期全球產業轉移以設備制造為主，進入到第三次產業轉移，從硬件主導轉向軟件和信息服務轉變，這種轉變以IPO、BPO和KPO等為轉移特點，呼叫中心作為服務外包的熱點，它正在進入全球快速發展期。
　　隨著金融危機發生，外貿需求減少，轉變經濟發展方式是十七大重要方針，發展現代服務業成為重點城市轉變生產發展方式重要抓手，呼叫中心作為現代服務業重要組成部分，在東部、沿海城市得到高度的重視，比如像大連建設東北亞地區的呼叫城市，無錫、西安、成都等地方都要建立呼叫城市。
　　企業競爭環境，新聞聯播每天都在講創新驅動，什么叫做創新？不光是技術的創新，還包括管理、服務、營銷的創新，呼叫中心在提升企業服務中心和營銷創新中有至關重要的作用。它對于提升企業智慧度有很重要的意義，呼叫中心面向客戶第一個重要節點，可以實現客戶動態感知、對客戶需求進行精確分析，呼叫中心從成本中心轉變為利潤、決策中心，呼叫中心已經成為重要的節點。
　　呼叫中心地位、受眾程度正在逐步提升，從技術角度來說，技術和業務中間還是存在著一個鴻溝，呼叫中心解決方案升級迫切性正在加強，從以下三方面來看，首先看企業業務模式，賽迪顧問認為，目前企業業務模式隨著WTO、中國市場經濟開放，競爭加劇以客戶為中心的主動服務模式成為業務模式變革的重要方向，主動服務含義是精益的管理客戶，對于不同的客戶，要從客戶創造價值和公司投入作匹配，對于明星客戶我們要給予最大的資源、最好的服務，這樣就要求呼叫中心解決方案，要更加的開放、智能、靈活，以便為不同客戶提供不同的服務，滿足客戶不同需求。另一方面，目前新技術、新應用不斷改變，溝通方式越來越多樣化，溝通變的隨時隨地，比如web2.0、即時通信、移動互聯網等，渠道和內容豐富化就要求呼叫中心解決方案不再簡單是語音服務，而是需要更加智能化、多媒體化，就需要解決方案更加集成化，要整合多種渠道、多種內容通信的數據。
　　企業發展布局，全球范圍內可以看到一個現象，全球整合企業的出現，通過在11個地區利用當地資源和成本優勢建立企業的價值中心，是企業重要布局內容。也就是說一個企業可能會在多個不同地方來建呼叫中心，這樣的話對呼叫中心的協同管理、提高呼叫中心效率就更加重要，這就要求呼叫中心解決方案具有兼容性、可擴展性，它要對客戶已有IT投資做很好的保證，能夠使得呼叫中心升級可以平滑過度。
　　看一下呼叫中心未來值得關注的現象。呼叫中心最大的變化是由單一語音向多媒體、智能、移動化發展，它已經出現了，并且愈演愈烈，呼叫中心與服務創新、營銷創新支持關系，在基礎上來說，呼叫中心將與企業內部資源有深度的融合，不光能實現對客戶簡單的服務還有對客戶的營銷、精細化管理，另外分布式呼叫中心未來將會更加普遍。
　　值得注意的是，呼叫中心與電子商務結合也會更加緊密，包括電信、銀行、保險、流通、物流等各個方面將使得呼叫中心成為利潤中心的作用更加明顯。從形式上來看，我們知道現在呼叫中心主要包括自建、外包，未來托管型呼叫中心將成為中小企業的重要選擇。托管型呼叫中心兼顧了自主可控性又兼顧了外包的降低維護難度的優勢，互動呼叫中心將成為未來重要智能，呼叫中心功能、地位增強，也使得呼叫中心運營管理未來會更加精細化，也就是呼叫中心將從技術、設備轉向運營、維護，使得如何降低成本、如何提高效率變的越來越重要。
　　隨著產業和市場的發展，呼叫中心相關咨詢、培訓業務將成為呼叫中心能力提升的重要支撐力量。

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