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甘肅省12315和12366熱線服務工作平穩展開

　　為了進一步提高12320公共衛生公益電話服務能力和服務質量，現有12320模擬電話呼叫系統已不能適應日益擴大的咨詢范圍，亟待建立集語音、傳真、VOIP及短信等功能于一體的穩定可靠、技術先進的甘肅省12320呼叫中心平臺。為借鑒我省其他政府公益熱線的成熟經驗，2010年1月6日上午，在中心副主任李慧的帶領下，信息科陳志忠科長、12320咨詢服務中心孫建云主任、張靈君副主任一行四人到甘肅省工商行政管理局12315指揮中心、甘肅省12366納稅服務呼叫中心參觀考察。
　　李慧副主任一行首先來到甘肅省工商行政管理局12315指揮中心，聽取了該中心負責人的詳細介紹，實地參觀了話務大廳及中心機房，對12315呼叫中心的建設模式、管理理念及運行機制有了進一步的了解。12315申訴舉報指揮中心于2004年10月11日正式開通，采取甘肅省工商局集中受理、統一分派的模式，建立了由五大平臺構成，即面向社會的咨詢服務平臺、申訴舉報受理平臺、執法信息調度平臺、信息服務平臺、對干部和工商工作的監督平臺的12315網絡系統。2009年9月16日，甘肅省工商局耗資887,500.00元與北京普天和平通信技術有限公司合作，對12315申訴舉報系統進行升級改造。此次新建的投訴系統，是全國第一個一次性覆蓋全省城鄉的12315消費者申訴舉報行政執法網絡和工作體系，將在全省建立起以省中心、城市分中心、區縣分中心及工商所的縱向聯動網絡和內部職能機構相互配合的橫向聯動網絡，形成全省“一個中心，分級執法”申訴舉報指揮系統的新格局。
　　結束“12315”之行后，李慧副主任一行又來到了12366納稅服務熱線中心進行參觀考察，由于12366呼叫中心正處于升級改造階段，將于2010年4月1日建立省級集中接入、控制、呼出的12366組網模式。李慧副主任一行在臨時辦公地點與該中心相關管理及業務人員進行了座談，對呼叫中心系統軟硬件的配置、建設模式與功能需求等方面進行了深入了解。“12366”熱線于2003年在全省開通，通過12366納稅服務熱線，甘肅國稅系統為納稅人提供自動語音咨詢、電話人工咨詢、投訴舉報、綜合查詢、預約服務和“專家坐席”等服務項目。通過歷時八年的不懈努力，12366已成為了廣大納稅人信賴和喜愛的納稅咨詢主渠道。
　　通過對“12315”、“12366”兩個呼叫中心的現場觀摩學習，明晰了12320公共衛生公益電話呼叫中心的建設理路，加深了對建立現代化呼叫中心必要性的理解，也促使我們要充分借鑒“12315”、“12366”以及其他省份“12320”在建設模式、管理機制及運行程序方面的成功經驗，并將之靈活應用于我省12320呼叫中心的建立之中，使我省12320呼叫中心日趨完善。(12320公共衛生公益電話咨詢服務中心)

甘肅省衛生廳

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