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中國銀行業服務熱線質量向好
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　　中國服務貿易協會客戶服務委員會日前在京發布了2010年銀行業服務數據，對涉及銀行服務熱線電話的幾十項指標進行了數據發布。本次服務數據調查共涉及工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、華夏、深發、廣發、浦發、興業14家銀行服務熱線。
　　調查結果顯示，國內銀行服務熱線電話服務質量總體向好。在接通率方面，2010年銀行熱線20秒接通率行業平均水平為71.64%，比上年提高了4.33%，達到此平均值的企業占比為64%。各銀行熱線人工接通率差異較大，優秀者近90%，表現較差者僅為49%。
　　在服務態度方面，綜合類銀行熱線服務態度上年平均分為6.86，去年提高為8.49，改善明顯。其中，71%的銀行服務態度得分超過行業平均值。
　　同時，各銀行熱線強行播放廣告現象明顯減少、銀行菜單設計方便程度提高、業務解答正確率上升，其中業務解答正確率行業平均值達到81%，上年為77%，但依然存在一些需要繼續改善的問題，如在線等候時間過長、效率明顯偏低。

經濟日報

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