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呼叫中心的未來——變化及新趨勢分析

　　呼叫中心在中國有超過十年的風雨歷程，在這十多年的發(fā)展中，中國呼叫中心在技術、業(yè)務及客戶需求上的確發(fā)生了翻天覆地的變化。
　　首先，技術層面的變化。
　　第一，在格局上的變化。當前商家之爭集中在傳統(tǒng)板卡、交換機等方案類型上，更早期甚至集中在某個特定功能上，而現(xiàn)在基本上是“無IPCC不談”，如果一家行業(yè)內公司沒有IPCC平臺或方案似乎等同放棄CTI市場，這與5年前HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC）以國產(chǎn)的民族品牌進入時，相差十萬八千里。但目前，從國內到國外，各IPCC廠商的技術實力參差不齊，IPCC廠商屬于“戰(zhàn)國紛爭”、“魚龍混雜”階段。
　　第二，廠商形態(tài)變化。目前各廠商，包括還在游離掙扎的國內外各類傳統(tǒng)廠商，都在推平臺方案，這在之前以單一產(chǎn)品作為核心競爭力的時代不再復現(xiàn)，而那個時代的英雄要不轟然倒下，要不現(xiàn)在在苦苦尋找新的轉折點，現(xiàn)在看來，華麗轉身的極其少。中長期內熱衷于平臺方案，在中國呼叫中心市場肯定會成為形態(tài)發(fā)展上的熱點和亮點。
　　第三，方案類型變化。呼叫中心未來甚至中遠期必然趨勢就是：基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡中心。而現(xiàn)狀是目前大多數(shù)公司在或努力準備推各式各樣的IPCC平臺及方案時，其實行業(yè)已經(jīng)不再需要單一的IPCC，而是需要基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡中心（U3C）平臺，姑且可以定義為第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即將發(fā)布的新一代基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡中心平臺HSIPCC V4.0，這與五年前HSIPCC（恒生IPCC）V3.0商業(yè)化之初時，國內外知名企業(yè)及同行大多數(shù)持懷疑甚至悲觀態(tài)度一樣，而五年后的今天卻證明了一切!更證明了一個民族企業(yè)的戰(zhàn)略眼光。但，可以說HSIPCC V4.0的推出又一次站在行業(yè)的前例，為行業(yè)樹立了新的標桿，更是一面旗幟。

　　圖一：呼叫中心技術發(fā)展趨勢
　　其次，分析下業(yè)務層面的變化，其實業(yè)務層面變化更大。
　　第一，意識形態(tài)的變化與提升。早期國外企業(yè)橫行天下時各廠商一味強調品牌、功能，那時都“被CTI”了，在呼叫中心剛剛進入中國市場時，有他特定時代的使命與價值，或可以理解，但現(xiàn)在依舊有很多務虛的或求穩(wěn)的政府、企業(yè)高管還陷入其中，那真的被老外及經(jīng)營老外品牌的國人忽悠了。以為國外廠商、品牌或平臺就是萬能，可以提高效能，可以搞定呼叫中心一切，殊不知在這個理念引導下不知不覺成就了國外廠商平臺及方案在中國無數(shù)暴利機會，最不利的是還延誤了中國CTI行業(yè)及呼叫中心的發(fā)展。好在現(xiàn)在總體看來大多數(shù)行業(yè)及企業(yè)客戶高管們在業(yè)務理解、呼叫中心建設上轉向理性，更轉向成熟，不再一味強調品牌、功能，而是注重并要看到實實在在的東西：高效能、高性價比，包括呼叫中心死結之整體解決方案能力、持續(xù)穩(wěn)健的服務能力等等。這些業(yè)務層面的深度變化原因主要包括：一是技術成熟；二是國內CTI平臺蓬勃發(fā)展，如HSIPCC等；三是國人消費更加理性，最后就是吃一塹長一智的深度認識提升。

　　第二，業(yè)務應用發(fā)展趨勢。早期呼叫中心大多數(shù)都是呼入型客戶服務，處理基本的投訴、咨詢、回訪等常規(guī)業(yè)務，可以說更多的是一種擺設，更像是形象工程。直接、間接效益都很難體現(xiàn)，這就不難理解為什么在那個階段很多企業(yè)把呼叫中心建設理解為燒錢，不折不扣的成本中心。經(jīng)過這十多年的發(fā)展，包括技術的成熟等，呼叫中心可以說業(yè)務應用百花齊放，已經(jīng)成為營銷服務中心、流程控制中心，而外包/租賃/托管等服務興起，特別是自動或人工及呼入或呼出型營銷服務的成熟是呼叫中心劃時代的變革，真正可以成為利潤中心，并成為企業(yè)核心競爭力之一。

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