結果驗證需要驗證哪些項目？ 要根據業務模式的運轉狀況、顧客的反應等，來進行電話外呼的結果驗證。

解說

■以靈活運用為目的來設定結果驗證項目

結果驗證項目根據電話外呼應用目的不同而不同。下表是根據電話外呼話用目的的不同,整理出的有代表性的驗證項目。

關于對話分析的方法，請詳細指導一下。

Answer

把每段對話的語音記錄文本化，根據文本挖掘，提取對話流程和關鍵詞。

解說

■對話分析在怎樣的場合有效？

對話分析是為了提升對話交流技巧，而通過分析顧客應對、銷售人員的銷售談話、招聘面試時的互動等，得出有效成果的方法。提取有較好效果的人的對話流程及關鍵詞，并傳授給效果不佳的人，可以獲得整個組織的技術提高。在電話外呼方面，它作為改良腳本的方法之一而被運用。

■對話分析方法

對話分析的實施步驟如下：

①提取錄音

作為分析對象的錄音積累到某種程度時，提取有上升效果的對話（成功模式）和無上升效果的對話（失敗模式）。因此，每個對話是否有效果,話務員必須預留記錄。例如在第六章介紹的案例中，話務員在對話結束時，就要在CTS中記錄是否有訂貨的信息。

②文本化

對提取的錄音，要留意以下幾點,并進行適合于分析的文本化（詳見FAQ36):

• 把談話內容進行一問一答形式的文本化

• 從對話的所有內容中提取出想要分析的部分

• 對于隨著聲音語調的不同意思也發生變化的詞組（例如是這樣，究竟是隨聲附和,還是表示積極的同意），在文本化處理時進行區別操作

• 為了保護個人信息,對特定顧客的信息內容要進行遮蓋

文本化的方法除了人工處理外還可以利用語音識別軟件。在工作量上，由于文本化的人工處理需要的時間是錄音時間的10-12倍左右,因此使用語音識別系統是更為高效的。但現狀是使用語音識別系統軟件，對形成適合聲音分析形式的文本化仍然具有難度。期待今后技術的發展可以解決這一點。

③分析

文本化后，再將成功模式和失敗模式各自進行文本挖掘，從出現頻率比較高的單詞、關鍵詞的比較結果中，導出成功模式會話的流程及話題傾向。進行文本挖掘時，一般會使用工具。 這里是關鍵

分析者不僅是導出分析結果，

還要參與改善措施的立案及實施

在把有效果的談話模式可視化這一點上，對話分析是很有效的。但是，在把分析結果作為改善措施來實行時，分析者也要參與到把其結果應用到運營現場的整個過程中去。否則分析結果的真正意圖就無法傳達。

分析者和精通現場運營的負責人要齊心協力地推進從改善措施的立案、實施到結果驗證的過程。

請問應怎樣進行對話引導？

Answer

注意和不同顧客進行一問一答形式的對話引導，準備"用于分析工作的詢問表，同時運用正確的語言。

解說

■什么是用于分析工作的詢問表？

如果將全部對話文本進行分析，會產生巨大的工作量。為了在后續的項目中能夠精確地提取相關的分析內容，減少工作量,可以按下表中的分類方式進行操作。