KPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）共包括以下4類14種報(bào)表，能以單行擴(kuò)展報(bào)表（列表）、折線圖、柱狀圖等形式展現(xiàn)。具體統(tǒng)計(jì)內(nèi)容如下。
整體指標(biāo)
（1）
呼叫中心話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①統(tǒng)計(jì)時(shí)段；②電話總量；③呼入量；④轉(zhuǎn)坐席量；⑤呼出量；⑥成功呼出量；⑦內(nèi)線量（坐席間進(jìn)行內(nèi)呼通話）；⑧ 內(nèi)轉(zhuǎn)量（坐席A將客戶來電轉(zhuǎn)給坐席B的總數(shù)量）；⑨排隊(duì)電話量；⑩排隊(duì)放棄量；11振鈴放棄量；12、
IVR應(yīng)答量；13、坐席應(yīng)答量。
（2）呼叫中心效率統(tǒng)計(jì)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①統(tǒng)計(jì)時(shí)段；②轉(zhuǎn)坐席率（入呼叫電話中，轉(zhuǎn)接到坐席的電話所占的比率）；③外撥成功率；④內(nèi)轉(zhuǎn)電話率（坐席接聽的入呼叫電話中，轉(zhuǎn)移到其他坐席的電話所占的比率）；⑤平均排隊(duì)時(shí)間；⑥平均排隊(duì)放棄時(shí)間；⑦平均振鈴放棄時(shí)間；⑧ 平均響應(yīng)時(shí)間；⑨坐席應(yīng)答率；⑩呼叫放棄率。（3）呼叫中心呼叫明細(xì)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①呼叫流水號(hào)（話路對(duì)應(yīng)的Call ID）；②話路屬性；③主叫；④被叫；⑤開始時(shí)間；⑥通話時(shí)長(zhǎng)。（4）呼叫中心呼出統(tǒng)計(jì)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①統(tǒng)計(jì)時(shí)段；②IVR呼出量；③IVR呼出成功量；④IVR呼出工作時(shí)長(zhǎng)；⑤坐席呼出量；⑥坐席呼出成功量；⑦坐席呼出工作時(shí)長(zhǎng)（坐席撥打外線成功后，與客戶通話的總時(shí)間）。
IVR工作量指標(biāo)
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①統(tǒng)計(jì)時(shí)段；②IVR呼入量；③IVR應(yīng)答量；④IVR呼出量；⑤IVR呼出成功量；⑥IVR呼入工作時(shí)長(zhǎng)；⑦IVR呼出工作時(shí)長(zhǎng)。
坐席工作量指標(biāo)
（1）坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①統(tǒng)計(jì)時(shí)段；②坐席工號(hào)；③坐席姓名；④客戶來話量；⑤應(yīng)答客戶來話量；⑥坐席振鈴放棄量；⑦客戶呼叫放棄量；⑧ 外呼量；⑨外呼通話量；⑩內(nèi)部通話量；11、]咨詢量（客戶呼入）；12、被咨詢量（客戶呼入）；13、會(huì)議量（客戶呼入）；14、轉(zhuǎn)移量（客戶呼入）；15、被轉(zhuǎn)移量（客戶呼入）；16、保持量（客戶呼入）。
（2）坐席話務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①統(tǒng)計(jì)時(shí)段；②坐席工號(hào)；③坐席姓名；④應(yīng)答通話時(shí)長(zhǎng)（客戶呼入）；⑤應(yīng)答轉(zhuǎn)移通話時(shí)長(zhǎng)（客戶呼入）；⑥最長(zhǎng)通話時(shí)間（客戶呼入）；⑦最長(zhǎng)通話時(shí)間（外呼客戶）；⑧ 振鈴時(shí)長(zhǎng)（客戶呼入、應(yīng)答）；⑨振鈴時(shí)長(zhǎng)（客戶呼入、放棄）；⑩入呼叫通話時(shí)長(zhǎng)；11、外呼通話時(shí)長(zhǎng)；12、內(nèi)部通話時(shí)長(zhǎng)13、咨詢時(shí)長(zhǎng)（客戶呼入）；14、被咨詢時(shí)長(zhǎng)（客戶呼入）；15、會(huì)議時(shí)長(zhǎng)（客戶呼入）；16、保持時(shí)長(zhǎng)（客戶呼入）。
（3）坐席工作效率統(tǒng)計(jì)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①統(tǒng)計(jì)時(shí)段；②坐席工號(hào)；③坐席姓名；④實(shí)際工作率（登錄時(shí)長(zhǎng)減去置忙時(shí)長(zhǎng)再除以登錄時(shí)長(zhǎng)）；⑤電話響應(yīng)率（轉(zhuǎn)接到坐席的入呼叫電話中，坐席應(yīng)答的電話所占的比率）；⑥平均響應(yīng)時(shí)間（坐席接聽的入呼叫電話的平均振鈴時(shí)間）；⑦平均通話時(shí)間；⑧ 平均咨詢時(shí)間；⑨平均保持時(shí)間；⑩內(nèi)轉(zhuǎn)電話率。
（4）坐席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①統(tǒng)計(jì)時(shí)段；②坐席工號(hào)；③坐席姓名；④客戶呼入量；⑤外呼客戶量；⑥登錄時(shí)長(zhǎng)；⑦通話時(shí)長(zhǎng)；⑧ 保持時(shí)長(zhǎng)；⑨振鈴時(shí)長(zhǎng)；⑩置忙時(shí)長(zhǎng)；11、就緒時(shí)長(zhǎng)。
（5）坐席狀態(tài)明細(xì)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①坐席工號(hào)；②坐席姓名；③坐席狀態(tài)，包括被鎖定、已登錄、未登錄、未就緒、就緒、入呼叫振鈴、咨詢振鈴、正在外撥、會(huì)議通話、咨詢通話、保持呼叫、雙方通話、未知等；④狀態(tài)開始時(shí)間；⑤狀態(tài)結(jié)束時(shí)間；⑥狀態(tài)持續(xù)時(shí)間。
（6）坐席呼叫明細(xì)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①坐席工號(hào)；②坐席姓名；③話路屬性，包括呼入、呼出和內(nèi)線等；④主叫；⑤被叫；⑥開始時(shí)間；⑦通話時(shí)長(zhǎng)。
（7）坐席未接電話明細(xì)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①坐席工號(hào)；②坐席姓名；③來電時(shí)間；④振鈴時(shí)長(zhǎng)；⑤客戶電話號(hào)碼；⑥技能描述。
（8）排隊(duì)放棄電話明細(xì)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)項(xiàng)應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①入隊(duì)時(shí)間；②排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)；③主叫號(hào)碼；④被叫號(hào)碼；⑤技能描述。統(tǒng)計(jì)條件包括時(shí)間段、主叫、被叫、技能、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等。
服務(wù)指標(biāo)
服務(wù)（技能）統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)至少包括以下幾個(gè)方面。
①統(tǒng)計(jì)時(shí)段；②技能描述；③技能組呼入電話量；④技能組接聽電話量；⑤排隊(duì)放棄量；⑥振鈴放棄量；⑦最長(zhǎng)排隊(duì)時(shí)間；⑧ 累計(jì)排隊(duì)時(shí)間；⑨平均排隊(duì)時(shí)間；⑩平均振鈴時(shí)間；11、溢入呼叫量；12、溢入接聽量；13、溢出呼叫量；14、平均響應(yīng)時(shí)間；15、平均通話時(shí)間；16、平均放棄時(shí)間；17、最大放棄時(shí)間；18、呼叫放棄率。
