云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在許多領(lǐng)域推廣使用。但許多企業(yè)仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別。今天企業(yè)服務(wù)匯就從云呼叫中心的特性介紹出發(fā)，幫您解答上述問題。 傳統(tǒng)上自行建設(shè)呼叫中心的成本很高，，所以一般只有政府單位、銀行證券、電信公司、大型上市公司等才建有自己的呼叫中心。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，IP技術(shù)的使用越來越廣泛，呼叫中心技術(shù)也越來越成熟，建立呼叫中心的成本大幅降低，門檻也越來越低了。前些年，國外出現(xiàn)了軟交換作為交換形式的呼叫中心，并且軟件是免費(fèi)開源的。國內(nèi)呼叫中心行業(yè)很快就已國外的開源軟件為基礎(chǔ)進(jìn)行修改，并把軟交換引進(jìn)到中國來，使呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)格變得較為低廉。在低成本的刺激下，越來越多的國內(nèi)中小企業(yè)也開始使用呼叫中心。而據(jù)美國IBISWorld的年度調(diào)查報(bào)告顯示，在美國國內(nèi)使用軟交換技術(shù)的呼叫中心在2008年就已突破一半，并呈增速發(fā)展趨勢。 ? 硬／軟交換呼叫中心區(qū)別 一般來說，傳統(tǒng)呼叫中心使用語音卡、多媒體交換機(jī)的呼叫中心屬于硬交換，而使用軟件加上網(wǎng)關(guān)設(shè)備的呼叫中心則屬于軟交換。他們之間的區(qū)別就是硬交換是通過硬件芯片內(nèi)置驅(qū)動(dòng)程序交換數(shù)據(jù)包，這樣的包交換發(fā)生在硬件層面，所以穩(wěn)定性更強(qiáng)一些。而軟交換是通過軟件程序來交換數(shù)據(jù)包，對硬件需求較少，而對網(wǎng)絡(luò)鏈接速度有一定要求。 軟交換呼叫中心與硬交換呼叫中心具體的區(qū)別如下表所示：

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可以看出，從穩(wěn)定性、安全性、通話音質(zhì)和后期維護(hù)等方面來看，硬交換相對于軟交換呼叫中心具有明顯優(yōu)勢，但是前期一次性的固定投如成本較高，更加適合是對軟件有定制需求、對穩(wěn)定性有較高要求的企業(yè)／機(jī)構(gòu)，比如政府企事業(yè)單位或是大型上市公司等等。因此雖然軟交換代表著呼叫中心發(fā)展的方向，但就目前來說硬交換呼叫中心仍有一些不可替代的優(yōu)勢，尤其是對于需要自建大型成熟呼叫中心的企業(yè)。 而另一方面，軟交換最大的優(yōu)勢就是部署簡單，價(jià)格便宜，因此極其適合預(yù)算較低的中小企業(yè)使用。軟交換技術(shù)也是近幾年來推動(dòng)呼叫中心在中小企業(yè)群中普及的最大助力之一。