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呼叫中心客服不能怠慢顧客

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當(dāng)顧客上門(mén)投訴時(shí),呼叫中心客服人員應(yīng)用熱情化解顧客的怨氣,正確處理顧客投訴并提供良好的服務(wù)試圖重新籠絡(luò)顧客,所以這時(shí)千萬(wàn)不能怠慢顧客,否則就將激怒顧客,讓顧客徹底絕望 (某商場(chǎng)服務(wù)前臺(tái)) 顧客:你好,我要投訴。 客服人員:我這邊忙著呢,你先等會(huì)兒 (幾分鐘后) 顧客:我要投訴! 客服人員:等會(huì)兒行不行啊? (又過(guò)了幾分鐘,客服人員閑了下來(lái)) 顧客:我要投訴. 客服人員(指著顧客面前柜臺(tái)上的一個(gè)單子說(shuō)):嗯,填投訴單吧 顧客(火冒三丈):你剛才怎么不讓我先填單子呀? 客服人員:現(xiàn)在不是告訴你了嗎 顧客:哼,我不投訴了,以后再也不來(lái)你們這里買(mǎi)東西了,我回去后會(huì)幫你們公司做宣傳的,再見(jiàn)! 點(diǎn)評(píng): 客服人員的怠慢使得顧客火冒三丈,導(dǎo)致投訴升級(jí),接下來(lái)想要挽回顧客必然會(huì)花費(fèi)很大的力氣。如果是該案例中的情況,客服人員比較忙的時(shí)候可以請(qǐng)顧客先在投訴單上登記,如果登記完客服人員還在忙的話就應(yīng)禮貌地對(duì)顧客說(shuō)請(qǐng)稍等,我忙完就給您處理等,不要讓顧客認(rèn)為是客服人員故意怠慢。 溝通技巧: ★怠慢顧客是客服人員缺乏職業(yè)道德的行為表現(xiàn),尤其是面對(duì)滿腔怨氣的顧客,更是怠慢不得,否則會(huì)激起他們的怒火。 ★如果客服人員確實(shí)比較忙,就應(yīng)及時(shí)向顧客表達(dá)歉意,說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我這邊忙完就幫您處理等,并加快工作的節(jié)奏,表現(xiàn)出服務(wù)的誠(chéng)意。

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