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呼叫中心對(duì)待顧客缺乏耐心產(chǎn)生的不利影響

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客服工作最需要耐心,處理顧客投訴尤為如此,顧客投訴時(shí)經(jīng)常充滿怨氣,呼叫中心客服人員需要忍耐其發(fā)泄不滿。在最后協(xié)商解決方案時(shí),客服人員也要耐心應(yīng)對(duì)才可能和顧客達(dá)成一致。 (某網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)) 客服人員:您好,請(qǐng)問有什么能幫助您的? 顧客:我要投訴。 客服人員:哦,請(qǐng)你說說發(fā)生了什么事情? 顧客:我在你們網(wǎng)站上買了一張XXX演唱會(huì)的門票,可是快遞送來的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)票面撕裂了,我打電話要求換票,你們的17號(hào)客服人員說這樣的情況不給換,態(tài)度還特別差。我要求換票,并投訴17號(hào)客服人員。 客服人員:哦,如果他態(tài)度不好的話,我替他向您道歉,但他的處理是正確的,如果出現(xiàn)票面撕裂我們一般是不給換的。 顧客:為什么呀? 客服人員:因?yàn)檫@并不會(huì)影響您的使用。 顧客:可是我還想收藏這張票呢,我就想要張新的。 客服人員:那這樣吧,您如果愿意承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)的話,就把您那張票寄回來,我給您換一張同等價(jià)值的新票,好嗎? 顧客:憑什么呀,我也花這么多錢,和別人一樣,為什么別人的票是嶄新的,我的票就是撕裂的呢?運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由你們承擔(dān)。 客服人員:您要是不愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的話,我就幫不了您了。 顧客:為什么產(chǎn)品有質(zhì)量問題不能換啊?這還是我第一次遇見。 客服人員:不能這么說,因?yàn)檫@并不會(huì)影響您的使用,原則上我們這類票是律不能換的,我已經(jīng)給您做出最大讓步了。 顧客:怎么不影響使用了,我就是用來收藏的,好不好?票面撕裂了我還怎么收藏啊? 客服人員:對(duì)不起,我?guī)筒涣四U?qǐng)問您還需要其他幫助嗎? 顧客:幫不了我就完了呀?你們可真霸道,什么垃圾公司啊! 客服人員:如果沒有別的事情的話,請(qǐng)您掛機(jī)!我還要為其他顧客服務(wù)。 顧客:哇!好囂張啊。 點(diǎn)評(píng): 在問題的處理上,客服人員和顧客之間出現(xiàn)了爭議,而在爭議的處理上,客服人員沒有耐心地安撫顧客,最后甚至強(qiáng)行掛機(jī),必然會(huì)引起顧客的強(qiáng)烈不滿,導(dǎo)致投訴升級(jí)。 溝通技巧 ★缺乏耐心是客服人員處理顧客投訴的大忌之一,顧客投訴本來就帶著負(fù)面情緒,這時(shí)再遇到一個(gè)缺乏耐心的客服人員會(huì)讓他們更加不滿。 ★缺乏耐心是客服人員對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn),既然顧客投訴企業(yè)犯了錯(cuò)誤,客服人員就應(yīng)該表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的態(tài)度。

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