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呼叫中心客服應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的語(yǔ)言

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只有呼叫中心客服人員仔細(xì)聆聽(tīng),才能了解顧客抱怨的真正原因。同時(shí),仔細(xì)聆聽(tīng)也是化解顧客抱怨的有力武器。顧客抱怨往往就是為了發(fā)泄怒氣,并不一定是為了解決問(wèn)題,這時(shí)只要有個(gè)人專心聆聽(tīng)并適當(dāng)給予安慰,就可成功化解顧客的抱怨。 客服人員:你好,Xx出版社客戶服務(wù)部,請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客:你們太不負(fù)責(zé)任了吧?就知道賺錢,卻從來(lái)不為我們消費(fèi)者考慮,你們這樣的企業(yè)怎么還不倒閉! 客服人員:對(duì)不起!請(qǐng)您不要激動(dòng),因?yàn)槲覀兘o您帶來(lái)的煩惱,我向您表示歉意。 顧客:抱歉抱歉,出了問(wèn)題就知道說(shuō)抱歉!沒(méi)人指出來(lái)你們就能蒙混過(guò)關(guān)了,是不是? 客服人員:我完全理解您此刻的感受,肯定特別惱火,也很感謝您能將具體情況反映給我們,對(duì)于做得不足的地方,我們一定會(huì)努力改進(jìn),謝謝您! 顧客:你還挺會(huì)說(shuō)話,那我就告訴你吧。 客服人員:嗯,您說(shuō)吧,我在聽(tīng)。 顧客:我買了你們出的一本書(shū),買回來(lái)以后發(fā)現(xiàn)有缺頁(yè),那一頁(yè)的內(nèi)容對(duì)我來(lái)說(shuō)特別重要。 客服人員:哦,真是對(duì)不起。 顧客:還有,錯(cuò)別字到處都是,印刷也不好,有很多看不清楚的地方,你們的書(shū)質(zhì)量真是太次了。 客服人員(心里嘀咕應(yīng)該是盜版書(shū)吧,不然質(zhì)量不會(huì)這么差的,于是問(wèn)一下。 顧客:哦,這確實(shí)太糟糕了,請(qǐng)問(wèn)您這本書(shū)是什么地方買的? (經(jīng)過(guò)進(jìn)一步了解,最后證實(shí)了客服人員的猜想,這位顧客買的果然是一本盜版書(shū)。但客服人員并沒(méi)有責(zé)怪顧客,而是對(duì)他的舉報(bào)行為表示感謝,并建議他與圖書(shū)的銷售商取得聯(lián)系,追回?fù)p失。顧客發(fā)了幾句牢騷后也表示挺不好意思,對(duì)客服人員表達(dá)了謝意。) 點(diǎn)評(píng): 客服人員通過(guò)仔細(xì)聆聽(tīng),了解到顧客抱怨的是圖書(shū)缺頁(yè)、錯(cuò)別字以及印刷質(zhì)量差等問(wèn)題,于是懷疑這位顧客買的是盜版書(shū),經(jīng)過(guò)進(jìn)一步了解證實(shí)了他的想法,成功處理了顧客的抱怨。 顧客講述抱怨事由時(shí),客服人員一定要仔細(xì)聆聽(tīng),以免遺漏細(xì)節(jié)。仔細(xì)聆聽(tīng)還能化解顧客的怒氣,有利于處理顧客的抱怨。 溝通技巧: ★顧客描述事實(shí)時(shí),客服人員一定要認(rèn)真聆聽(tīng),找出顧客抱怨的真實(shí)原因,這樣才能成功處理顧客的抱怨。 ★仔細(xì)聆聽(tīng)是處理顧客抱怨的有力武器,抱怨的顧客最需要被關(guān)心,客服人員這時(shí)應(yīng)做好聆聽(tīng)工作

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