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呼叫中心客服應仔細聆聽客戶的語言

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只有呼叫中心客服人員仔細聆聽,才能了解顧客抱怨的真正原因。同時,仔細聆聽也是化解顧客抱怨的有力武器。顧客抱怨往往就是為了發泄怒氣,并不一定是為了解決問題,這時只要有個人專心聆聽并適當給予安慰,就可成功化解顧客的抱怨。 客服人員:你好,Xx出版社客戶服務部,請問有什么能幫助您的? 顧客:你們太不負責任了吧?就知道賺錢,卻從來不為我們消費者考慮,你們這樣的企業怎么還不倒閉! 客服人員:對不起!請您不要激動,因為我們給您帶來的煩惱,我向您表示歉意。 顧客:抱歉抱歉,出了問題就知道說抱歉!沒人指出來你們就能蒙混過關了,是不是? 客服人員:我完全理解您此刻的感受,肯定特別惱火,也很感謝您能將具體情況反映給我們,對于做得不足的地方,我們一定會努力改進,謝謝您! 顧客:你還挺會說話,那我就告訴你吧。 客服人員:嗯,您說吧,我在聽。 顧客:我買了你們出的一本書,買回來以后發現有缺頁,那一頁的內容對我來說特別重要。 客服人員:哦,真是對不起。 顧客:還有,錯別字到處都是,印刷也不好,有很多看不清楚的地方,你們的書質量真是太次了。 客服人員(心里嘀咕應該是盜版書吧,不然質量不會這么差的,于是問一下。 顧客:哦,這確實太糟糕了,請問您這本書是什么地方買的? (經過進一步了解,最后證實了客服人員的猜想,這位顧客買的果然是一本盜版書。但客服人員并沒有責怪顧客,而是對他的舉報行為表示感謝,并建議他與圖書的銷售商取得聯系,追回損失。顧客發了幾句牢騷后也表示挺不好意思,對客服人員表達了謝意。) 點評: 客服人員通過仔細聆聽,了解到顧客抱怨的是圖書缺頁、錯別字以及印刷質量差等問題,于是懷疑這位顧客買的是盜版書,經過進一步了解證實了他的想法,成功處理了顧客的抱怨。 顧客講述抱怨事由時,客服人員一定要仔細聆聽,以免遺漏細節。仔細聆聽還能化解顧客的怒氣,有利于處理顧客的抱怨。 溝通技巧: ★顧客描述事實時,客服人員一定要認真聆聽,找出顧客抱怨的真實原因,這樣才能成功處理顧客的抱怨。 ★仔細聆聽是處理顧客抱怨的有力武器,抱怨的顧客最需要被關心,客服人員這時應做好聆聽工作

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