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呼叫中心客服人員在聆聽(tīng)顧客抱怨的時(shí)候，要認(rèn)真記錄并進(jìn)行歸納整理，然后再向顧客確認(rèn)事實(shí)，避免出現(xiàn)遺漏或誤解顧客所講內(nèi)容。客服人員：您好，×x網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：你們網(wǎng)站的體育新聞寫(xiě)得太爛了，你們難道就不能改進(jìn)一下，讓我們讀著舒服點(diǎn)兒? 客服人員：對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞑坏轿唤o您造成了困擾，對(duì)此我深感抱歉。為了能更妤地為您服務(wù)，請(qǐng)您詳細(xì)描述一下，并給我們一些具體的改進(jìn)建議，好嗎? 顧客：我每夭看國(guó)際足球頻道的新聞，可你們那些體育編輯的傾向性太強(qiáng)，明顯都在幫自己喜歡的球隊(duì)說(shuō)話(huà)，一點(diǎn)兒都不公正，還有就是標(biāo)題說(shuō)得很邪乎，可一點(diǎn)擊進(jìn)去發(fā)現(xiàn)內(nèi)容完全不一樣，這不是騙點(diǎn)擊量嗎?總這樣下去我們讀者就煩了，遲早會(huì)離開(kāi)的。客服人員：嗯，我記下了，還有別的方面嗎? 顧客：還有斷章取義，故意用一些球員的語(yǔ)言歧義制造話(huà)題，這是沒(méi)有職業(yè)道德的表現(xiàn)，你們?cè)龠@樣下去，我反正是不會(huì)看你們的新聞了，我相信其他人也和我一樣。客服人員：嗯，還有呢? 顧客：大概就這么多吧，你們自己看著辦。客服人員：妤的，我明白您的意思了，剛才聽(tīng)您給我們提的建議大概可以分為三個(gè)方面：第一，文章的傾向性太強(qiáng)；第二，文章的標(biāo)題太夸張；第三，斷章取義，制造話(huà)題。我說(shuō)的對(duì)嗎? 顧客：對(duì)，就是這個(gè)意思. 客服人員：好的，謝謝您對(duì)我們網(wǎng)站的長(zhǎng)期關(guān)注，我一定馬上將您的建議反映給相關(guān)部門(mén), 點(diǎn)評(píng)：客服人員把顧客講述的內(nèi)容記錄下來(lái)，并歸納成三個(gè)方面的內(nèi)容，再向顧客詢(xún)問(wèn)以確認(rèn)事實(shí)，體現(xiàn)了認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。溝通技巧： ★顧客描述事實(shí)時(shí)，客服人員應(yīng)做好記錄，不要遺漏比較重要的細(xì)節(jié)。 ★等顧客講完后，客服人員要把所記錄的內(nèi)容進(jìn)行歸納整理，再向顧客確認(rèn)，得到確認(rèn)后才能向下一步進(jìn)行。

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