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客服巧妙地對客戶做出承諾

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呼叫中心客服人員在處理顧客抱怨時,應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r機做出承諾,這對于化解顧客怒氣、安撫情緒、消除不滿都是非常有用的,但是一定要履行自己的承諾,也不要說大話,承諾自己辦不到的事情。 客服人員:您好,ⅹx網(wǎng)絡(luò)游戲公司客戶服務(wù)部,請問有什么能幫助您的? 顧客:你們這破游戲沒法玩了啊,老掉線,而且我商城里的金幣神秘消失了,你們把玩家當(dāng)什么了?這和搶劫有什么區(qū)別,你們窮瘋了吧? 客服人員:對不起,因為我們的工作失誤給您造成的損失我表示非常抱歉。 顧客:哼!對不起有什么用。 客服人員:不過您放心,您的金幣肯定不會無緣無故消失的,如果確實是由于我們的系統(tǒng)故障引起的,我們核查以后肯定會給您補償?shù)模灰獡?dān)心。 顧客:那就好,不過這幾天為什么特別卡,還老掉線啊,這樣下去這個游戲沒法玩了。 客服人員:確實非常抱歉,因為最近游戲玩家猛增,超出了我們的預(yù)期,所以服務(wù)器這邊的壓力比較大,我們現(xiàn)在正在積極改進(jìn),預(yù)計一個星期之內(nèi)就會徹底解決這個問題,請您耐心等待,好嗎? 顧客:哦,這樣啊。 客服人員:這從另一方面也說明我們這個游戲很流行,有那么多新玩家加入您肯定也會高興的,對吧? 顧客:那倒也是。 客服人員:好的,關(guān)于您的金幣問題,我們需要核查一下數(shù)據(jù),大概需要五分鐘,您給我留個電話,我們核查完之后再與您聯(lián)系,好嗎? 點評: 面對顧客咄咄逼人的攻勢,客服人員冷靜地做出承諾金幣不會平白消失,情況屬實會補償,在使顧客放心的同時也化解了怨氣,處理抱怨就容易多了。 溝通技巧 ★客服人員做出承諾要把握好時機,一般在穩(wěn)定顧客情緒和提出解決方案時使用。 ★謹(jǐn)慎承諾,不要承諾辦不到的事情。 ★信守承諾,一定要履行承諾。 、

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