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呼叫中心客服人員之間應(yīng)配合處理客服的問題

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有的情況下,顧客咨詢的問題是呼叫中心客服人員一個(gè)人無法答復(fù)或是無法讓顧客滿意的,可能需要同事或者上司的幫助,這時(shí)客服人員就應(yīng)向同事或上級(jí)積極求助,共同完成工作。 客服人員:您好,這里是ⅹⅹ證券公司客戶服務(wù)部,請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎? 顧客:你好,我是你們公司的客戶,我想要一份投資建議。 客服人員:好的,請(qǐng)問您的客戶編號(hào)是多少? 顧客:×××x。 客服人員:哦,是王先生嗎? 顧客:對(duì)。 客服人員:好的,為了保護(hù)您的財(cái)產(chǎn)安全,我在這里需要核對(duì)一下您的賬戶資料,請(qǐng)問您...... 顧客:....... 客服人員:王先生,您想要一份投資建議,對(duì)吧? 顧客:嗯,我希望你們能把我最近的交易總結(jié)一下,然后給一份新的建議,我重新做下計(jì)劃。 客服人員:好的,這個(gè)事情應(yīng)該由您的客戶代表負(fù)責(zé),并與相關(guān)分析師一起為您服務(wù)的,我現(xiàn)在把電話轉(zhuǎn)接給您的客戶代表接聽,好嗎? 顧客:哦,這樣啊,那你轉(zhuǎn)吧。 客服人員:好的,再見!王先生。 點(diǎn)評(píng): 客服人員找其他部門的同事協(xié)作處理了顧客的問題。很多問題都是客服部門無法獨(dú)立解決的,客服人員遇到這類問題時(shí)應(yīng)主動(dòng)尋求配合。 溝通技巧: ★很多問題是客服人員一個(gè)人無法處理的,必須借助同事的幫助才能完成,這時(shí)客服人員應(yīng)主動(dòng)尋求幫助。 ★有時(shí)候因?yàn)轭櫩偷牟恍湃危瑘?zhí)意要跟比客服人員更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)溝通,客服人員應(yīng)極力勸說顧客讓他相信自己,如果實(shí)在無能為力再尋求上級(jí)幫助。

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