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客服應整理記錄及時解決客戶的問題

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呼叫中心客服人員在處理顧客咨詢時，最后一項工作就是整理記錄，對于顧客提出的些比較新穎的問題，無論能否給予完美解答，都應整理記錄并歸入問題庫，以便以后共同研究對策或供下次遇到類似問題時借鑒。客服人員：您好，這里是××公司客戶服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你好，我有個問題想要咨詢。客服人員：您請講。顧客：我想問一下你們公司生產的那種飲料里面含咖啡因嗎? 客服人員：是的，有少量的咖啡因成分。顧客：哦，那具體是一瓶含有多少呢客服人員：不好意思，因為我們的飲料里的咖啡因含量特別低，所以也沒有做過調查，具體的含量我們也不清楚。顧客：可我就是想知道具體的含量，我希望自己每天攝入的咖啡因不要過量。客服人員：對不起，我目前確實不知道具體的含量，我把您的問題記錄下來并反映上去，如果能夠通過測試得出結果的話，再告訴您好嗎? 顧客：好吧. 點評: 顧客經常會咨詢一些在客服人員看來比較怪異的問題，但這些問題可能對顧客很重要，不能回答就面臨著顧客的流失。所以客服人員要把這些問題記錄下來，尋求答案以備下次使用。溝通技巧: ★無論準備得多么充分，顧客總會提出一些客服人員意料之外的問題，客服人員應把這些問題整理記錄下來，研究其最完美的回答方式并跟其他同事共享。 ★客服人員對于遇到的一些自認為回答不夠妥當的問題，也應整理記錄下來，尋求最恰當的答案

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