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客服應整理記錄及時解決客戶的問題

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呼叫中心客服人員在處理顧客咨詢時,最后一項工作就是整理記錄,對于顧客提出的些比較新穎的問題,無論能否給予完美解答,都應整理記錄并歸入問題庫,以便以后共同研究對策或供下次遇到類似問題時借鑒。 客服人員:您好,這里是××公司客戶服務部,請問有什么能幫助您的? 顧客:你好,我有個問題想要咨詢。 客服人員:您請講。 顧客:我想問一下你們公司生產的那種飲料里面含咖啡因嗎? 客服人員:是的,有少量的咖啡因成分。 顧客:哦,那具體是一瓶含有多少呢 客服人員:不好意思,因為我們的飲料里的咖啡因含量特別低,所以也沒有 做過調查,具體的含量我們也不清楚。 顧客:可我就是想知道具體的含量,我希望自己每天攝入的咖啡因不要過量。 客服人員:對不起,我目前確實不知道具體的含量,我把您的問題記錄下來并反映上去,如果能夠通過測試得出結果的話,再告訴您好嗎? 顧客:好吧. 評: 顧客經常會咨詢一些在客服人員看來比較怪異的問題,但這些問題可能對顧客很重要,不能回答就面臨著顧客的流失。所以客服人員要把這些問題記錄下來,尋求答案以備下次使用。 溝通技巧: ★無論準備得多么充分,顧客總會提出一些客服人員意料之外的問題,客服人員應把這些問題整理記錄下來,研究其最完美的回答方式并跟其他同事共享。 ★客服人員對于遇到的一些自認為回答不夠妥當的問題,也應整理記錄下來,尋求最恰當的答案

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