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呼叫中心客服人員要耐心聆聽客戶的來電

有位哲人曾說過：上天賜人以兩目兩耳，但只有一口，欲使其多聞多見而少言。這句話的意思是上天給了我們兩只眼睛和兩只耳朵，卻只有一張口，是為了叫人多聽多看而少說話的；暗指人們在溝通中要多聽而少說，由此可以看出聆聽的重要性。作為呼叫中心的客服人員更是如此，聆聽不僅能發現顧客的需求，還能有效地溝通情感，化解顧客的不滿。所以，要做一名優秀的客服人員必須首先學會聽的禮儀。通過耐心聆聽，顧客能感受到來自客服人員的關注，進而感受到尊重，這是他們尋求服務時的基本心理需求之一；換一個角度來說，客服人員也只有耐心聆聽，才能發現顧客的真正需求，掌握所有有用的信息。所以說，耐心聆聽是最基本的聽的禮儀，客服人員應通過耐心聆聽向顧客傳達敬意。 (某房產中介公司呼叫中心客服部，一位男士來電話) 客服人員：您好，有什么需要我效勞的嗎? 顧客(滔滔不絕地)：我想租一套房子，就在這個小區。正好看到你們的客服電話，就打過來了，呵呵…我們家房子正裝修呢，一家三口沒地兒住了，所以需要搬出來住幾個月，三個月吧，這樣房子的味兒也散得差不多了，雖說我們家用的都是綠色環保的裝飾材料，可我還是不放心啊，唉，這不前兩天網上還報道呵呵…扯遠了，租個兩居室吧，面積不用太大，夠用就行。裝修嘛，不用太豪華，干凈整潔就妤了，我這個人就是喜歡干凈。還有就是，采光一定要好，這點你得給我記好了。主臥的窗戶最好朝南。嗯……對了，還要帶個大點兒的陽臺，這樣能有個歇腳抽煙的地方客服人員(始終耐心地聽著，不時地回應)：嗯。顧客(繼續進行長篇大論)：嗯，如果房子離公交車站近些就更好了，你知道每夭上班如果走很遠的路趕公交的話，那實在太令人難以忍受了，呵呵，省下這些時間睡幾分鐘的回籠覺倒挺美的。還有……就這些吧。客服人員(耐心核對客戶要求)：好的，您是想在這個小區靠近公交車站的地方，租一套采光好的兩居室，價位在三千元左右，主臥窗戶朝南，帶大陽臺您看對嗎? 顧客：是的，就要這樣的。真難得！我講得這么亂，你還聽得這么認真，我真得謝謝你！客服人員：這是我們應該做的，五分鐘后我們的工作人員會和您聯系的。顧客：謝謝，再見！點評：客服人員對顧客的善談，沒有表現出絲毫的不耐煩，而是一直耐心聆聽，最后完全領會了顧客的意思，并贏得了顧客的好感。正是這種耐心聆聽的禮儀，表現出了客服人員對顧客的尊重，贏得顧客的好評就是必然的了。溝通技巧： ★聆聽時要保持飽滿的精神風貌，聚精會神地聽。 ★聆聽時要與顧客的視線平行接觸，不躲閃。 ★聆聽顧客的談話要表現得中規中矩，不要坐立不安，更不要玩弄紙、筆、手機和手表等物件。

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