福爾摩斯系列偵探小說是風靡全球的經典作品，如果你曾經看過的話，就會發現每次福爾摩斯破案的時候，都是從一個旁人沒有注意到的小處開始著手調查，比如茶杯上面的印記、用過的火柴等，最終順藤摸瓜破了一個又一個案子。 同樣的道理，我們作為呼叫中心的電話銷售人員也要有福爾摩斯的覺悟，即從一件看似再平常不過的小事情著手，調查背后的原因。需要特別提醒的是，有些時候電話銷售人員和客戶漫不經心地提出的一件小事情，事實上是經過精心設計的，因為電話銷售人員清楚提到的這件事情必然要和自己所銷售的產品掛上鉤。 舉個例子來說，我以前和客戶打電話的時候，經常會隨意地問客戶現在整個行業都存在一個難題，就是很難獲得關鍵聯系人的客戶資料，不知道您怎么看?隨后絕大部分的客戶會表示：是呀，確實挺麻煩。接著我就問他：您要求電話銷售人員每天起碼要與30個陌生客戶接觸，那么一個月下來一個電話銷售人員就需要600個準確的客戶資料，那您是怎么做到的呢?當然對于大部分的客戶來講都只有一個答案：要求他們一兩個月內做到這一點都沒有什么問題，但是時間長了基本就做不到了。很顯然由于電話銷售人員做不到這一點，就必然帶來許多后續的負面影響，接著話題就可以自然地過渡到我所銷售的產品上來。 下面的案例是一家培訓公司客戶服務人員和某公司人力資源部經理的對話，在此次通話之前，電話銷售人員已經通過送禮物等方式和客戶建立了良好的關系。具體如下 電話銷售人員：下午好，王經理，我是天悅的劉凱。 客戶：小劉呀！你好，怎么突然想起我了！ 電話銷售人員：王經理，不是突然想起你呀，是一直都有想，今天思念成疾，所以馬上打個電話過來。 客戶：哈哈哈！ 電話銷售人員：對了，王經理，明天就是周末了，有什么安排沒有?是不是還去釣魚? 客戶：忙呀，不釣了。 電話銷售人員：忙什么? 客戶：老工作，周末去人才市場。 電話銷售人員：又要招人呀！這次招什么職位? 客戶：還不是招銷售人員。 電話銷售人員：又要招?上個月您不是招過一批嗎? 客戶：走的七七八八了。 電話銷售人員：怎么會這樣呢? 客戶：哎，我也不知道，不要提了。 電話銷售人員：王經理，聽您的口氣，有點傷心呀，是不是銷售部經理對您這邊有意見? (要點中要點，從閑聊聊到王經理的周末招聘，再從招聘的人群聊到人員流失，再從人員流失聊到其他部門對客戶的投訴。) 客戶：沒有辦法，總不能和銷售部經理說自己沒有管好吧，你說呢? 電話銷售人員：那倒也是，不過問題是，如果您這次再去招一批，下個月這群人又流失了一大批，到時候...... 客戶：我們人力資源部做的就是這份工作，受氣呀。 電話銷售人員：也不能這樣說，我知道王經理您的能力，招的人絕對是沒有問題的，問題只能出在銷售部那邊，您說呢? 客戶：要是他們都像你這么想就好了。 電話銷售人員：對了，王經理，您感覺人員流失這么嚴重的原因是什么呢? 客戶：業績。他們底薪才1000，但是大部分人一個月的提成才500左右，加起來一起不到1500，在廣州這樣的地方，這個收入不走才怪。 電話銷售人員：為什么他們的業績做不好呢? (現在話題已經轉到了另一方面，即已經發掘出客戶的一個問題點，至于接下來怎么和客戶溝通，我們下面的章節會繼續和大家介紹，最起碼在本段對話里面，電話銷售人員已經從一件小事情中發掘了客戶的一個問題點，有了開發客戶需求的前提條件。) 使用提示: 再次慎重地提醒大家，頂尖電話銷售人員在電話中間看似漫不經心提起的小事情，好像和所銷售的產品并不沾邊，事實上卻是經過精心設計的。比如上面案例中的電話銷售人員問到客戶周末去不去釣魚，由于客戶的工作性質就決定了如果不能出去釣魚，就必然是到人才市場做招聘。既然是去做招聘，就可以順水推舟問問招什么人，如果對方招的人是財務部，和自己負責的銷售培訓課程實際一點關系也沒有，那么這次通話實際上就是聯絡關心客戶的客情維護電話。而一旦客戶需要招聘銷售人員，就可以從中再去找對方招聘銷售人員的原因，進而將話題引到為什么銷售人員會流失上面來。 而促使人員流失的最關鍵原因只有一個，那就是銷售人員的收入不高。而為什么銷售人員收入不高，原因當然在于他們的業績不好。而為什么銷售人員業績不好，原因在于當你順著一個又一個的問題提問下去的時候，就可以得到想要的答案，即找到和你銷售的產品有關聯的客戶問題點了。