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如何由客戶的現狀和期望之間的差距找問題點

所有人的現狀和期望都是有距離的，比如有個女孩子身材不錯，身高160厘米體重50公斤，但是如果你問她期望的身高體重是多少的時候，如果對方表示身高最好162厘米體重最好45公斤，而且身材最好勻稱一點，那么恭喜你已經發掘了客戶的潛在需求點，接下來推薦一款既能提高身高又能減肥，同時塑造體形的產品給她吧。同樣的道理，如果呼叫中心的電話銷售人員能夠通過電話了解到客戶的現狀，又能夠了解到客戶的期望，然后將兩者做一個對比，客戶就會發現原來這里面有個距離存在，而彌補這個距離的方法當然是選擇你所銷售的產品。這樣的對話有個非常簡單的模板: 電話銷售人員：您現在是怎么處理這件事情的? 客戶:...... 電話銷售人員：你期望處理后的理想結果是什么? 客戶:…… 電話銷售人員：現在的處理能達到理想的結果嗎? 客戶:...... 電話銷售人員：既然不能，那我們看一看，問題出在哪里? 我們看看下面這個案例，本案例是某搜索公司電話銷售人員和客戶之間的對話，請大家注意斜線的提問部分：電話銷售人員：劉老師，恭喜恭喜呀！客戶：恭喜什么? 電話銷售人員：我剛才看了一下您這邊剛做的網站，很漂亮，內容也很豐富，真的很不錯。客戶：謝謝了。電話銷售人員：對了，劉老師，我可以提一個問題嗎? 客戶：可以，什么問題? 電話銷售人員：您為什么想到做一個這么漂亮的網站呢?據我了解，大多數的培訓老師雖然有自己的專屬網站，但是都不會做到這個檔次，因為按照我的估計，您這個網站投入差不多要2萬元左右。客戶：其實也很簡單，既然做就做好一點，再說也花不了多少錢，推廣課程起來也方便一點。電話銷售人員：我明白了，您的意思是不是，其他老師做個網站就是為了宣傳一下自己，但是您的想法更進一步，是希望通過這個網站，推廣公司的業務? 客戶：是的，正是如此。電話銷售人員：對了，您這個網站做了多久? 客戶：不到一個月。電話銷售人員：那根據您的了解，在這一個月內，通過網站來找您聯系課程的客戶有多少呢? 客戶：哎，好像還沒有。電話銷售人員：不會吧。客戶：你是我的學員，就不瞞你了，網站是做得不錯，但是瀏覽量太小了，你看看網站上面的那個瀏覽統計數字，才500人次不到。電話銷售人員：也就是說，您花大價錢做網站原本是期望推廣您的課程，但是現實是因為瀏覽量太小所以還沒有起到相應的作用，這是個很嚴重的問題，您說呢?，客戶：是的，要想辦法解決一下，你不是做網路推廣的嗎，有好的建議嗎? 電話銷售人員：… 便用提示： 1、在了解客戶現狀的時候，銷售人員的提問應該圍繞著客戶過去是怎么做的，為什么那么做，效果又是怎么樣來進行；在了解客戶期望的時候，銷售人員的提問應當圍繞著客戶的預期效果是什么，為什么會有這個期望來進行 2、在了解了客戶的現狀和期望之后，電話銷售人員接著要做的就是表示您的現狀是怎么樣，但是期望又是怎么樣的，既然兩者有這么大的距離，不如我們看看怎么解決這個問題。

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