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電銷中如何用客戶的經驗來說服客戶？

身處互聯網時代，電腦已經成為每個人工作生活中不可或缺的必備工具，這應該是一個不爭的事實，而在使用電腦的時候，文字輸入肯定是每個人都需要掌握的技能。那么，各位讀者朋友，在輸入文字的時候，我們使用的是什么輸入法呢? 雖然不能親耳聽到你的答案，但是所見所聞告訴我，拼音輸入法是目前這個階段絕大多數中國人首選的文字輸入方式，而在拼音輸入法當中有 Windows系統自帶的微軟拼音與智能拼音，也有隨處可以免費下載的QQ拼音、谷歌拼音、搜狗拼音等輸入法。同樣是拼音輸入法，各種不同的輸入方式所帶來的快捷性與方便性卻有著天壤之別。就拿智能拼音與搜狗拼音來說，同樣是一位使用者，使用智能拼音如果每分鐘可以輸入30個漢字的話，那么使用搜狗拼音則可以輸入70個左右漢字，兩者之間的輸入速度差距大約在2~3倍，而要解決這一問題僅僅需要這位使用者花費短短一到兩個小時的時間去適應搜狗拼音輸入法就可以了。然而問題在于，你只需要簡單地環顧自己的四周，就會發現仍然有一些人，尤其是中老年人仍然在使用智能拼音輸入法，為什么會出現這樣一種狀況呢? 或許那些仍然在使用智能拼音的中老年朋友們會說，在看到這本書之前，他們并不知道有搜狗拼音這種輸入法，而且碰巧在他所接觸到的所有電腦里面，都沒有安裝搜狗拼音、QQ拼音等輸入法，還碰巧當然，上述所說的種種理由都是有可能存在的，我們都可以理解。然而一個客觀事實是，就拿我來講，曾經好幾次給自己的岳父推薦過搜狗輸入法，跟他講這是可以大大提高輸入速度的方法，但殘酷的現實是，在幾分鐘之后，他又會毫不猶豫地將輸入法切換到原來的智能拼音輸入法上，這又是為什么呢? 我們知道在早些年，電腦里面只有智能拼音或者微軟拼音等拼音輸入法，任何人在用拼音打字的時候都沒有其他更好的選擇，而當我們第一次使用智能拼音的時候，就會在大腦里面建立和智能拼音有關的鏈接，將我們的使用經驗儲存起來，下次遇到同樣的字或者詞組，我們就會從頭腦里面調出這種鏈接的經驗方便我們自己操作，從而有效地提升我們的輸入效率。我們可以將這種鏈接想象為一條纖細的絲，你一次又一次地使用智能拼音或者微軟拼音，就等于在這條纖細的絲上面多加一股，而使它變得粗了一點點，隨著日積月累，你不斷地加粗它，最后就如同一股非常粗的麻繩，緊緊地控制住了我們自己的行為。由于這些朋友在大腦中使用智能拼音的麻繩是如此粗，因此，當我提出讓他們改用搜狗拼音的時候，由于智能拼音與搜狗拼音在輸入的界面上畢竟是存在小小的沖突的，這樣使用新的搜狗拼音輸入法與原有的智能拼音輸入法之間就產生了矛盾，而這會讓這些朋友在開始使用搜狗拼音的時候產生一些痛苦，雖然我告訴了他們使用新的輸入法是可以提高速度的，但是按照我們之前給大家分享的趨利避害心理效應，現實的痛苦感受總是比鏡花水月的利益刺激要強烈許多。因此，他們很快又回到老路上來。對于這種經過長期熏陶或者實踐而形成的，類似于強力彈簧般，按照一條既定的路徑前進的思考或者行為模式，就是我們本章給大家分享的固定思維心理效應，當然，如果各位讀者將它理解為條件反射或者慣性反應也可以，沒有太大的差別。現在我們將話題轉到銷售上來，我們知道所有的銷售活動，都是一個說服的過程，無論你是希望客戶認為自己是一個值得信賴的人，還是希望客戶承認自己存在的問題需要解決，或是期望客戶覺得你所銷售的產品物超所值，這些都是一種說服客戶的過程。但是這個說服的過程，它的路徑是怎樣呈現的呢?既然是一個過程，它就必然存在著輸入處理和結果三個階段。換言之，說服客戶的過程呈現的是這樣一種路徑電話銷售人員輸入→客戶大腦進行處理→客戶大腦產生結果。也就是說，想要讓客戶的大腦得到你所想要的結果，主要取決于兩個因素：一是針對期望產生的結果而言，你要分析客戶的大腦是如何進行思考的；二是在了解客戶思維模式的基礎上，你懂得輸入正確的指令。而客戶大腦是如何思考的，按照之前分享的固定思維心理效應，對于大部分人來講，他的大腦是一種慣性反應，即按照自己以前儲存的經驗和固定的套路來判斷出現的事物。因而我們可以得出一個重要結論，那就是: 如果你希望說服客戶，希望客戶的大腦產生你想要的結果，只能夠按照客戶的經驗，用客戶自己的經驗去說服客戶，并且說服的過程是沿著客戶產生經驗的路徑前進，這才有可能讓客戶接受你的觀點。當你的觀點不被客戶經驗認可的時候，客戶大腦就會自然地進行反抗，換言之，我們自己是不可能說服客戶的，我們永遠只是幫助客戶說服他自己。按照這條鐵律，我們就可以明白很多東西，比如我相信在每家公司培訓的時候，主管都會告訴電話銷售人員，當客戶提出反對意見的時候，永遠不要說客戶錯了。其中的道理就在于，因為客戶提出的反對意見是根據他的經驗提出來的，而客戶的所有經驗在他看來都是正確的。如果你說客戶錯了，那就等同于挑戰客戶的固有經驗和思維模式，而與之對應的就是客戶開始維護自己的經驗，于是你挑戰客戶的最終結果是你獲得了爭論的勝利，卻失去成交的可能。這就是面對學員種種不同看法的時候，雖然學員的種種看法在公理上并不一定正確，但是我永遠會這樣講：你說得很有道理，這是一個相當有借鑒性的觀點......因為我很清楚挑戰學員的后果會是怎樣的。現在讓我們聯系實際，看看如何讓固定思維心理效應在呼叫中心的電話銷售中發揚光大，為電話銷售人員與客戶的雙贏發揮最大的作用。

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