不知道我們呼叫中心的銷售人員是否思考過這樣一個問題，那就是到底是什么原因使你踏上這項工作崗位的決定呢? 或許你會回答，通過工作中學習能夠讓你洞察并影響客戶的心理，那么你就可以運用這些技巧去迅速拉近與客戶的距離，可以巧妙地引導客戶的思路，可以在不知不覺中幫助客戶發現自己的需求，可以成交更多并賺取更多的財富，可以...... 或者你會回答，如果通過這本書的學習能夠讓你洞察并影響客戶的心理，那么你就可以運用這些技巧避免客戶一開始就拒絕你，可以識別客戶在對話中的種種非真實信號，可以讓客戶不再繼續拖延下去，可以在公司的業績排行榜上提升幾個名次而不是每次都排在最后，可以...... 如果將上面這些回答進行總結的話，你就會發現自己之所以選擇這項工作，其根本原因在于你希望通過學到的電話銷售心理學知識，獲得你一直期望的某種好處和利益，或者避免一些讓你感到煩惱和痛苦的事情再發生在自己身上。 簡言之，這是一種趨利避害的行為。 人并不是一種無法捉摸的動物，每個行為的背后，都必然隱藏著一種核心的推動力量，雖然它看不到也摸不著，但是確實影響著我們生活的方方面面，而這種力量就是我們在本章中給大家分享的趨利避害心理效應。 就拿我們同大家探討的自我保護心理來說，客戶之所以會喜歡在電話銷售剛開始的時候就直截了當拒絕電話銷售人員，其根本原因就是客戶感覺在與無數電話銷售人員溝通的過程中，自己遭受了太多的傷害，而獲得的利益又好像太少，因此為了避免這種傷害一而再，再而三地發生在自己身上，不如一開始就告訴電話銷售人員我現在很忙沒有時間或者對不起，暫時不需要等，這就是趨利避害心理效應發生在客戶身上的一種體現。 然而，正如我們大家在一起分享的銷售策略，如果電話銷售人員能夠在對話過程中構建一種有效的刺激，比如告訴客戶如果一種方法不需要您額外的投入，就可以馬上提升生產效率30%以上……如果僅僅需要一兩分鐘的時間，您就可以了解到解決讓人頭痛對賬問題的方法等，由于提升生產效率30%的利益性和避免對賬問題的傷害性誘惑力實在是太強了，客戶的興趣還是會被激發，這同樣是趨利避害心理效應在客戶身上發生奇妙化學反應的一種體現。 我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種利益，就是為了逃避某種傷害，小到你決定花很少的錢去買一根繡花針，大到你決定將自己畢生的積蓄投入到購買一套房子上，莫不如此。 或者可以這樣講，趨利避害對于每個人的影響，就像是看不見的指南針，當某些事情發生的時候，我們都會看看這對于我們自己有害的還是有利的，進而決定自己后續的行為方向到底是該退避三舍還是該勇往直前。 由于趨利避害是驅動人類行為的偉大力量，所以只要電話銷售人員學會有效地利用，并將這種力量巧妙地施加在客戶身上，那就可以影響并改變客戶的行為方向，達到自己想要的目的。 而要懂得利用趨利避害的偉大力量，電話銷售人員需要懂得兩點：一是在趨利與避害兩者之間，到底哪個才是客戶比較關注的，哪個的力量大一點兒，哪個就是我們該主要借用的驅動客戶核心力量；二是對于客戶而言，他認為的而不是我們認為的利益或傷害的定義到底是什么，電話銷售人員要怎樣幫助客戶認識到這些利益或傷害。