一位客戶打電話到某呼叫中心公司來，表示他所購買的發動機運行起來溫度太高，所以會取消后續訂單并要求退貨，而銷售人員小蕾為了能夠得到客戶認為發動機溫度高是合理的這樣一種承諾，就采用了由小到大的對話方法，請看： 客 戶：你們的發動機有問題，質量太差了！ 電話銷售人員：張先生，您先不要生氣，小蕾可以問問您所說的發動機有問題，具體的定義是什么嗎? 客 戶：就是發動機在工作的時候，溫度實在太高了，連手都不能夠碰一下，這樣下去我擔心發動機的使用壽命會大大地縮短！現在我希望退貨！ 電話銷售人員：我完全同意您的看法，如果發動機的溫度真的過高的話，按照服務的協議，我們是應該盡快幫助您辦理退貨的，而且還要擔連帶的運費損失，是這樣對嗎？ 客 戶：當然是這樣，合同就是這樣簽署的，我希望你們盡快給我這樣辦！ 電話銷售人員：好的，在給出具體的意見之前，小蕾可以請教您一到兩個問題嗎? 客 戶：有什么問題? 電話銷售人員：是這樣的，張先生，所有的發動機在工作的時候都會發熱，這點您同意嗎？ 客 戶：是的，發動機工作的時候發熱很正常，但是熱到連手都不能夠碰，就不行了。 電話銷售人員：是的，我完全同意您的看法，也就是說，張先生您的意思是，發動機熱很正常，但是超出標準了，比如超出全國發動機協會的標準了，就屬于質量問題了，應該按照服務協議辦理退貨的，對嗎? 客 戶：對，我就是這個意思！ 電話銷售人員：那么按照全國發動機協會的標準，發動機在工作時候的溫度是可以比室內溫度高出50℃的，這點在協會頒發的具體章程之中第六條第四點有明確的說明，是嗎 客 戶：是的，但是你們的產品超出了這個標準啊 電話銷售人員：張先生，您先不要著急，我可以問問，您這邊工作車間的平均室溫是多少度呢? 客 戶：差不多30℃吧！ 電話銷售人員：照您的說法，車間溫度是30℃，加上國家規定允許的50℃限制，一共是80℃的限制工作溫度。張先生，如果把水燒到80℃，也是不能碰，這會很燙手的，是嗎? 客 戶：應該是的。 電話銷售人員：也就是說，對于剛才您所說的發動機工作溫度過高而外殼燙手的問題，仔細想一想，其實這是一種很正常的現象......