2025年的呼叫中心將是什么樣子？嗯，首先，它可能不再像是一個物理的'中心'了。云計算技術的興起將導致遠程工作的增加。

　　雖然物理的'中心'逐漸消失，但企業卻無法回避呼叫中心日趨重要這一現實。社交媒體已經把企業聚焦在聚光燈下而無處藏身，不論好和壞，都將客戶服務推到了企業優先級列表的頂部。

　　結果，從現在開始，客戶服務將成為優劣企業的一個關鍵區別，呼叫中心將處在這一戰略的風口浪尖。

　　在這里，我們探討今后十年呼叫中心的趨勢。

　　1、呼叫中心將成為一個'關系中心'

　　多年來，許多人認為呼叫中心只是一種處理眼前問題的方法。這導致了以應對一個又一個客戶當前問題為目的短視策略--而不是適應客戶的需求。

　　為了不至于到事情發展成不得不收拾殘局的地步，我們預測，呼叫中心將作為'關系中心'而成為商業戰略中的一個重要組成部分。

　　呼叫中心座席是第一個了解什么是行不通的人，因此完全可以自信地為企業出謀劃策。他們是在電話機另一端與客戶溝通的一群人，知道客戶真正想要的是什么。

　　客戶服務似乎是馬后炮，只有當企業在市場上的行動產生了效果之后才會知道發生什么了，但實際上，它應該是業務發展每一個階段中的一部分，它可以為銷售和市場營銷提供重復購買者和倡導者，以及產品管理和發展上必不可少的數據。

　　2、客戶服務座席將成為'超級特工'

　　隨著呼叫中心成為業務中越來越重要的一部分，在那里工作的人也是如此。他們需要提升自己的技能來滿足未來客戶的需求和期望。

　　另外，隨著自助的興起和用戶社區，客戶只有在遇到最復雜的問題時才會聯絡呼叫中心。座席需要準備解決具有挑戰性的問題，應該具備分析情況查明到底是哪里出了錯的能力。

　　因此毫無疑問，在接下來的十年里，客戶服務座席所需要的平均技能范圍將擴大。

　　除了優秀的溝通技巧，他們還需要分析和解決問題的能力，在某些情況下項目管理的能力。他們需要經過技術培訓，以了解產品或服務的細節。

　　除了所有這些，客服人員還需要能夠適應變化的技術，從成為在每一個新的應用程序和社交網絡中的專家到具備利用他們CRM客戶數據的能力。

　　3、呼叫路由系統會發現'完美匹配'

　　現在，智能呼叫路由已經很不錯了，但是在接下來的十年里，它將繼續發展----用最合適的專業座席幾乎是'立即'匹配客戶的需求。

　　隨著CRM和工作流管理系統的發展，一個復雜的'相親'過程會出現在每一次客戶的電話處理過程中，以確保每一個問題都是由正確的專家來解決。

　　許多人也相信，企業將開始在網上發布他們座席的在線情況和能力介紹，以便客戶可以選擇他們需要的最適合的座席并直接呼叫他們。就如同醫院的專家就診一樣。

　　4、網絡視頻聊天將成為越來越受歡迎的客戶服務渠道

　　它是令人沮喪的是，在電話的另一端--不管你是一個座席還是客戶，這個渠道有其局限性。亞馬遜五月天的成功，標志著基于視頻的實時聊天已經成為現實的可能。

　　這個渠道有巨大的潛力，因為它允許座席通過面對面的聊天發展更多與客戶的私人關系。另外，你有沒有想要給客戶展示某樣產品是如何工作的？視頻聊天，使這變成了可能。

　　它還消除了被忽略擱置了的想法--即使座席沒有在說話，客戶通過視覺還是能夠感知交流過程的。

　　視頻網絡聊天還允許呼叫中心預測客戶瀏覽他們網站之后可能會有的問題，并確保正確的座席在正確的時間出現。

　　5、客戶服務將成為關鍵的差異

　　無形產品的崛起，只通過你的手機或筆記本電腦而存在，用戶體驗正在成為越來越重要的競爭差異。

　　在英國，有一半的消費者表示，他們如果有糟糕的體驗之后，將購買競爭對手的產品。這與美國的情況相類似，比例為44%。

　　另外，隨著產品競爭優勢的持續下降，企業不能再依靠他們而保持競爭領先。難以捉摸的'體驗'將變得更加重要，客戶服務行動被放到了議事日程的首位。