由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協會領袖聯盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 北京航空航天大學軟件學院院長，教授、北京軟件行業協會副會長、貴州惠水百鳥河數字小鎮專家委員會執行主任孫偉發表主題演講，演講題目《呼叫中心的現在和未來：走向大數據互聯網服務與營銷》。
孫偉：尊敬的王會長，女士們、先生們，早上好！我要講的話題是關于呼叫中心的現在和未來。我希望大家能夠比較感興趣，來激發大家的一些討論。我自己是大數據方面的專家，也是負責市場營銷方面的，與呼叫中心之間的關系非常的緊密。我想講以下的四個方面，一個我們現在全民進入移動互聯網時代，一個是呼叫中心的現狀，也許我是個局外人，看這個現狀理解的不太正確，也許會非常有意義。我們看看大數據、互聯網、新媒體的客服和營銷，因為我想呼叫中心的主要目的是客服和營銷。我們再想想未來暢想曲，未來可能會是什么樣。
我們看看全民互聯的時代，全球人口71億，現在互聯網用戶達到40%，30億的互聯網用戶，整個歷史進程過去了30年，這個30年基本上可以和蒸汽機革命，可以和電的革命相比擬。今天的手機用戶，雖然互聯網用戶只有30億，但是手機用戶已經達到68億。因此，我們可以看到移動互聯的時代已經到來了！所以說，可能這幾年在IT領域，在軟件領域和在互聯網領域，我們基本上在談移動互聯的時代。非常重要的是，我們也是作為教授，我們看到新生代，年輕的一代，他們基本上是完全不同的一類人，他們的普遍行為基本上可以說由于SNS等非常黏性的這樣的一些應用的出現，使得他們每天把手機拿出來的次數要超過100次，手機上網的次數要超過100次，這是新生代他們典型的不一樣，可能和40歲、50歲、60歲是有革命性的差異。當這個新生代進入40歲、50歲、60歲以后，這個世界就是純移動互聯網時代了，不會有縫隙了，這個非常重要。
中國現在的形成是什么呢？一半的網民，還在持續的增加之中，大概13億，快到14億的人口，網民占47%左右，移動網民占39%，這個移動網民應該很快的就要成為一半，尤其是智能手機的急劇講價，尤其Android手機的急劇講價，現在像華為的、中興的這樣一些Android手機，400塊錢，500塊錢就買一個挺好的了，非常流行的，所以和最便宜的兩三百塊錢的手機已經沒有什么差異了，我們可以預測到，再有兩年時間，基本上都是智能手機，而且成本繼續下降。
互聯網也顛覆了很多，有用戶的地方就一定有生意。所以，我們看一些重要的數據。在中國這是今年4月份的數據，我們使用頻率最高的社交網站，QQ空間，非常多人在談微信和微博，實際上騰訊推了十幾年的QQ、QQ空間是最大的SNS網站，我的許多朋友他們在做營銷的時候，最后發現QQ空間是最大的SNS的一個互聯網在線的營銷的場所。最流行的就是微信、微博，微博尤其今年活躍度大幅度的下降，我自己也是經常性的微信和微博的用戶，明顯的感覺到微博的熱度急劇的下降。線上活動的急劇增加，我們看年和年的比較，團購、旅游，尤其對于垂直領域的網站行業來講，三大巨頭BAT大家都深度介入。我們上網的工具現在越來越多在使用手機，其實筆記本和PC全球總銷量都在持續下降，主要被手機替代了，當然Pad在這個里面起到的作用看起來沒有以前預先想象的那么強大。在中國它的互聯網的普及率還是北京領先于其他地方，能夠達到70%多。
互聯網顛覆了很多東西，有些東西完全超出了我們的想象。像百年老店《新聞周刊》，去年宣布發行了百年不再發紙質的了，逆歷史潮流而動的是中國的出版業，今天中國的出版業欣欣向榮，同時在線月度也欣欣向榮，中國的出版業也欣欣向榮，這個現象還是有點奇怪，可能大家已經看到法蘭克福的書展，我們突然發現中國的書展怎么這么有影響力了，事實上國外印刷的出版大幅度下降，大家都走上在線月度，五年以前，如果你在中國的地鐵里面會看到，所有人都在買報紙，看報紙，座位上都是報紙，今天的地鐵已經沒有報紙了，都是低頭的大拇指族，在看手機，已經深入到每個部分了。電視，毫無疑問，尤其年輕人已經不看電視了，很多學生我到他們家去看，沒有電視。可能十年以前會認為不可想象，你窮的連電視都買不起，當然有可能電視的形態也會被替換，比如樂TV，基本上是一個現實屏，它是電視，就是一個大屏的現實屏，把它當做電視用也好，當做其他的用也好。事實上互聯網上的廣告已經超過電視廣告，所以CCTV這么多黃金的年代飚王越來越高，可以看到不遠的將來，可能這個的影響會越來越弱勢。
明顯我不是新生代，因為我每天吃早飯和起來的時候還看看電視，所以不是特別屬于新生代。我們的溝通也越來越走向SNS化，曾幾何時，也就是三年以前，一過春節，中國最大的節日，發的短信量每次都是新聞，現在沒有人在寫新聞了，因為一寫新聞，肯定發現又降低了85%，或者又降低了60%，這樣的令人沮喪的事情。所以，這是一個及其快速改變的年代。我們顛覆了很多東西，比如打車，以前永遠都認為在出租車司機這個行業是非常低端的一個行業，互聯網的應用可以顛覆他的運營模式，在幾個月之內，在中國突然就把它的運營模式顛覆了，這些事情都在發生。
講了這么多，呼叫中心的同仁們和專業們，會不會問自己這樣一個問題，我們呼叫中心會很快的被顛覆掉嗎？傳統的呼叫中心會不會被顛覆掉？因此，我覺得每個呼叫中心的人可能都要問一下這個問題。我后面給大家分享一下，這件事情我的感覺是風險很大，而且已經在發生。我記得幾年以前，我參加過呼叫中心的一個年會，記不太清楚，是屬于哪個系列的會議，反正都是千人以上的規模，它在加速的淘汰傳統的產業，這是非常可怕的趨勢。
我作為一個外行，現在看一下呼叫中心的現狀。我的理解可能不對，不完整。基本上我想呼叫中心主要有呼入業務，主要是支持客戶，其他的是通過廣告什么帶來的呼入的營銷服務，另外是應準營銷，呼出，買來一些關聯的電話號碼，我們去呼出，所以就是呼入作為客戶，呼出作為營銷。當用戶碰到問題的時候，第一解決方案都不是找來400電話，他直接到網上尋找解決方案，絕大部分是到SNS上吐槽去了，說你不好，這個情況你可以隨便看。比如海爾冰箱不制冷，按照十年以前，不制冷，肯定拿起電話打400號碼。如果他已經上網查，他直接就到百度知道，或者到其他地方問這個問題了。事實上后面到Web2.0產生的這樣的服務，有可能是原始廠商提供的服務，作為一個非常成熟的互聯網營銷公司，互聯網轉向營銷是應該有一個立體定位。不行他還會使用Web2.0的手段，現在各種問題，很多互聯網大眾用戶都在貢獻解決方案，這就是現在他們已經改變了他們的用戶行為。事實上到網上尋求解決方案，中國有很多人，這些都是解決方案的提供場所，因此作為一個企業來講，它要解決客服，就不再能夠傳統的狹義的定位在呼叫中心解決這個客服，而是要在所有的這種互聯網SNS上面。
更糟糕的是用戶按道理要找客服的問題，他們事實上到網站，或者到朋友圈罵人去了，這是你們經常看到的，我買了一個什么東西不好，照個照片發上去了，當產品的確不好，很多人都在這樣的時候，你的品牌受到了深度的負面影響。這種吐槽是我們在朋友圈里看到最多的東西。因此，以前沒有手段做這件事情，因此有問題了，打一個電話呼入就完了，現在他也不打電話呼入了，可能現在忙音也比較多，打電話大家也不太習慣了，現在話務量也大幅度的減少，大家就跑到媒體上吐槽。
因此，一個企業如果要做好這樣的客服，必須要有實時的工具在各個地方捕獲這樣的吐槽，給予實時的響應，不能讓這樣一批吐槽在網上沒有被任何人關心。所以，小米的成功，記得當時雷軍在啟動小米的時候，當時他在說，所有的，比如在各個SNS網站，至少在中國有50個以上有影響力的主流網站上面，5分鐘，任何人提到小米必須要恢復，說好，就傳播一下，說不好，想辦法建立一個私家的通信渠道，有什么問題，我幫助你解決，這是企業的客服。以前依賴于400電話，但是不聽說它有一個多大的呼叫中心，已經把它全部互聯網化了。尤其像3C，針對客戶的產品，這樣的產品已經把它完全互聯網化了。我看到互聯網已經在傳統取代對你呼入的需求，而且這些東西原來你整天想做一個很好的呼叫中心，把客戶服務好，那是完全不能做到的，你必須要把重點移到剛才我講的這樣的一個地方去。
第一、在各個論壇的服務網站上要把你所有的問題，枚舉式的，像你原來呼叫中心內部的FAQ的問題全部搬到網站上。第二、要借用工具平臺，大數據的實時挖掘，所有人在任何地方吐槽你的時候，你都希望實時把它處理了，回答了，比如當時小米定的服務標準，這些都是和小米的成功發生了密切關聯，它是屬于最早的一批，在互聯網上把這個事情做到位的。當然，現在可能越來越多在做到位，我上星期還和全世界一個著名的電話品牌在討論，怎么樣群方位的把剛才我講到第二點和第三點做到位，這個就需要一個龐大的團隊，需要有這樣的一個專業團隊來做這樣的事情。我們也可以把這個事情看作呼叫中心的呼入的一個外延，這是我對呼叫中心呼入的解釋和感覺。
在中國媒體上吐槽的地方太多了，主流的應該有50個，事實上要把它擴展，很容易應該可以擴展到500個，或者上千個這樣的一些主流的SNS的媒體。
呼出這個事情更令人沮喪，呼入很沮喪了，呼出更沮喪了。首先，按照《刑法》的修正案，因為涉及到個人隱私，所以賣電話號碼是違法的，事實上在全世界各地基本上大家都有這個情況，只是中國是有了這個法，很少有人去實施，這個犯罪相對于很多其他問題來講，這還不是那么大的問題，可是這個對于上市公司，對于大公司可能就關鍵了。理論上買電話號碼也是非法的，這兩件事情是同等對待的。關鍵我們沒有呼出了，沒有座機了，現在大概只有17%的電話是座機，像我的學生，他們現在住的地方已經沒有習慣安一個座機，就是手機。有座機的估計都是十年以上歷史的，老人和中國單位，工作電話和老人，現在基本上就這兩個剩下了。我想等年輕代成為老人以后，老人那個座機也沒了，肯定都是移動電話了。
移動電話還打得進去嗎？移動電話打不進去了，像我的電話，他們都是被360這樣的軟件，被他們壟斷了。所以，一個電話打進來，200個人說它是騷擾電話，你可能就不接了，或者兩萬人說是營銷電話，就不接了，我自己也平均每天標記兩三個電話。一個電話估計要營銷大概三天時間就被標記完了，手機全部打不過去了。所以，很遺憾，你想打也打不過去了。當然，如果你的產品只想賣給老人，可能還行，還有座機號，可能那件事情的呼出營銷還存在。我跟很多朋友在談，你千萬不要這么講，我們的呼出沒有了，原來都是賣老人的，保健產品，這個還可以，因為拿得到座機的基本上是家里有老人的座機，所以那個營銷的客戶群體還特別精準。以前還說有一大堆的座機，我還要花錢去買，這個座機是給老人的。現在基本上拿得到座機號，就是給老人的，其他都幾乎沒有了。我的命題是基本上呼出的業務打不出去了。
因此，呼入客服的戰場轉移了，呼出又打不出去了，呼叫中心的未來在哪里？我們認為呼叫中心就是要把呼入和呼出的功能通過互聯網來全面的實現。因此，它應該進入大數據互聯網營銷與服務。我認為這是呼叫中心的未來。有時候我們也講新媒體客服和營銷，也就是企業的客戶絕大部分都在網上，而且還在持續的成長之中，這樣我們想干什么呢，新媒體的客服，就是我們要用大數據實時把這個客戶挖掘出來，然后在線把他們服務好，這是客服要做的事情。
看一下小米在百度的知道里面怎么解決小米顧客的售后問題。這是原來傳統的400電話要做的問題。如果有一個人吐槽屏幕沒有反映，小米的企業平臺，相當于呼叫中心，它現在互聯網上面對客戶可能對小米出現問題的一個全面的服務，因此會出現互聯網這個產業里面的一個生態鏈，包括輿情的監控，有人說產品不好，包括大數據分析等等，包括智能路由功能，這個覆蓋了很多領域，怎么樣把客服在互聯網上面服務好，因為他們的體現形式已經是多樣化的了。很多企業在這方面部署的非常好，比如易訊公司的360平臺（音譯），它就是一個新媒體的客戶，過去兩年部署的非常成功，在快速替代傳統的呼叫中心的解決方案，以電話網絡為主體的呼叫中心的。
另外，傳統的呼叫中心的客服是被動式服務，用戶有問題，我是被動的服務你。實際上在新媒體互聯網的客戶里，我們要變成主動服務，他可能和他的朋友在分享，在吐槽，趕快我們上去，他并沒有針對性的找我，他只是怎么樣怎么樣了。所以，把被動式的服務，變成主動是的服務，因此他在企業的運營模式說，還有思維上面可能都要改變思維模式。
新媒體營銷，怎么發力，我們用戶都在網上，要用大數據實時把他們挖掘出來營銷給客戶，把產品和服務賣給他們，這個叫做精準服務。因此，專業的互聯網的營銷和客服團隊應該具備不同的素質，它和傳統的呼叫中心是不一樣的，這是一群互聯網人，傳統的呼叫中心通常我們認為還是一批IT人.iT人和互聯網人有很大的區別，它的思維模式，想法邏輯完全不一樣，所以它是互聯網人。互聯網營銷的客戶團隊有兩種基本的態勢，呼叫中心里外包服務是一個非常流行的通常性的服務，外包服務功能，什么都定義的非常精準，實際上在互聯網營銷和客戶團隊里面非常平行于呼叫中心一樣，你也可以自建，也可以外包。
這兒有一個簡單的分析，你自己的營銷和客戶團隊的分析，這里面最大的挑戰是找到領袖，因為互聯網這個行業，互聯網行業新穎，沒有像呼叫中心有幾十年的積累。因此，這批人非常年輕，最重要的是因為現在移動互聯網風起云涌，大量的公司創造了各種各樣的奇跡，使得這樣一批人的代價極高，因此找到這樣的一批人越來越難，因為這個產業發展太快，，而且產業的增值太快，一天到晚都在造富。在造富的過程里，使得這么多年輕人他們都自己追夢去了。
還有一種方式，可以把業務進行外包的方式。我自己個人也在從事這個行業，我現在從事三個領域的事情，我在北航軟件學院，我們舉辦了一個全世界規模最大的互聯網營銷與管理這樣一個碩士，現在大概畢業了在在讀的在1500人左右，可能是全世界規模最大，專門做互聯網營銷的，市場需求及其旺盛，我自己想找人都挺困難。可能今后你們進入互聯網營銷的行業里面，基本都會有。我們在貴州，中國最窮的省，做了一個教育扶貧的大學，完全是工藝的招收貴州農村的孩子，我們用新的機制也辦了一個本科，那個職業學院是一個大專，我們試圖建立一個龐大的大數據互聯網營銷的客服和銷售這樣的一個集聚基地，我們把他們集聚起來。我們想達到的主要競爭力是為了扶貧，幫助那么很窮的地方扶貧。我們的競爭力就是人多，訓練有素，把他們教出來，嚴格管理到位，沒有流動性。
最重要是成本最低，因為成本最低，所以我們希望把這個基地在三年左右做到一萬人規模，現在剛剛成立。這個基地叫做白鳥河數字小鎮，歡迎大家有機會去貴陽，大概離貴陽45分鐘，有機會接洽我，可以看一看，那是一個國家森林，再加上溪水，有河流，PM2.0永遠等于零，還有非常安全的生態，食之為味的蔬菜，土雞，土豬，土雞蛋，保證土豪級的生活方式，高品質的生活方式。在這個地方我們集聚了這方面的一些人才以后，在教師的教育培訓的團隊里面有產業界領袖，有學術界領袖，清華大學經管學院的姜續平（音譯）教授是專門做這個方面的，這是我在北京的一屆學校的照片，實在人太多，照不下來，學互聯網營銷的學生。
我們通過大數據、互聯網營銷和客服，我們事實上已經在若干個領域里面革命性的，顛覆了很多傳統的行業。包括有些學校招生很困難，招生這個行業已經被我們顛覆了，我們在那個小鎮創造了若干個企業，幫助企業，幫助機構顛覆它的傳統結構，通過互聯網的手段，可能能夠顛覆這個事情。這是我們講的高考招生的一個案例，這個案例是顛覆了傳統的高考招生。花了傳統高考招生的1/3的成本，招了2/3的學生。花了傳統的招生的模式1/3，最后2/3的學生是線上招生過來的。
再看一個和呼叫中心很碰性的概念，比如開封城市的一個旅游推廣，開封希望把旅游發展起來，因此想在全國選擇更多的游客讓他們選擇開封，實際上就是應、招游客。以前呼叫中心可以打電話，打到一個人，你去過開封沒有，沒有去，你來，我們歡迎你，給你什么折扣，精準營銷可能是這樣的模式。但是，再靠電話做這個事情是絕對做不到的。這樣我們和微眾一起合作做的一個項目，我們拿新浪微博舉個例子，如果有人到新浪微博上吐槽，各種各樣的人講各種各樣的事情，我們把這些人定義成不同類型的客戶，消費客戶已經在開封了，我們要對它進行品牌營銷，讓它覺得開封真好。需求客戶有一定的需求，意向，已經定義了開封，把它服務好。最后一個潛在客戶，完全沒有談開封，有人建議我這個周末去哪里玩，比如一個北京的人，經常會看到，這個周末有空，找個地方玩一玩，這樣的人是潛在客戶，如果大數據找到這樣的數據，我們對他進行營銷，說來開封，住兩天，免一天，門票半折，只要你做了這個營銷，和沒有做營銷，如果沒有人營銷，差不多來的潛在客戶，來的客戶是萬分之一，做的我們可以轉化到10恩%，從萬分之一到10%是有一千倍的差異。這個通過大數據把他們鋪設出來。這就是四類用戶。
所以，毫無疑問，類同呼叫中心的外包，互聯網營銷的外包業務也會很快的普及，而且會走向勞動力充分，訓練和管理非常油酥，成本最低廉的集聚地。歡迎大家來到白鳥河數字小鎮，給大家提供一個經常的環境。勞動力充分、訓練和管理有素，成本最低，因為政府給我們做了鋪墊。這是我們10月15號，貴州省委書記帶隊，在現場給我們白鳥河數字小鎮奠基，周圍全是森林，一個建筑都沒有，完全的兩層三層的歐洲小鎮的風格，保持生態，營造一個高品質的生活。
我覺得未來的暢想有很多，有一個《美國隊長2》的科幻影片，不知道多少人看了。歷史上看到很多科幻都已經成為現實，實際上通過大數據預測危險的人物，亞馬遜的預期遞送更重要的是營銷，在你預計下訂單之前，貨已經到你的窗口了。智能聊天機器人，實際上是客服，今后客服現在一定要通過機器人獲取客戶，谷歌宣布，到2046年它的谷歌機器人會超過人惱水平，也許到那個時候，聊天是通過機器人能夠替代，還有32年機器人替代不了人聊天，因此還需要大量的，所以需要更多的集聚。
所以，今天是個大數據時代，以后更是大數據時代，呼叫中心必須在大數據和互聯網上面才有未來。我甚至建議，中國第十屆呼叫中心行業峰會，是不是今后也考慮改名叫大數據互聯網服務與營銷行業峰會，純粹是學術觀點，謝謝大家！
