云呼叫中心適用的企業(yè)類型比較廣泛，而同時也隨著企業(yè)要求不斷改進，做到了不僅僅具有呼叫中心的通話功能，同時還集成了CRM系統(tǒng)，呼叫中心和客戶管理系統(tǒng)的融合，是幫助企業(yè)提升競爭力和降低工作強度的最好方法。 一、CRM與呼叫中心的結合是大勢所趨 CRM(customer relationship management)即客戶關系管理，所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。所以，CRM就是與對客戶進行分析，了解客戶需求，并且不斷改進服務的過程，CRM對于改進客戶關系，提升客戶滿意度有很大幫助。所以CRM也能做到降低銷售成本，擴展市場等事情。從更高層面來說，CRM并不僅僅只是客戶與企業(yè)之間的溝通平臺，他還能成為企業(yè)與企業(yè)之間或者企業(yè)與合作伙伴間加強合作的有力平臺。 云呼叫中心除了輕量級之外，也很好的把話機和電腦結合在一起以外，巧妙的融入CRM的概念，隨著使用者提要求的提高，在客戶管理方面不斷進行著的改善。比如現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)中通話管理加入了語音信箱功能，企業(yè)可以隨時調出記錄，調查交談內容，不斷優(yōu)化溝通話術，為今后更好的改善客戶服務能力打下良好的基礎。 二、新型云呼叫中心優(yōu)勢明顯 在云呼叫中心的客戶管理系統(tǒng)中，可以有所區(qū)分的添加企業(yè)和聯(lián)系人，也可以同時添加。在搜索時，可以按照名稱、行業(yè)、電話等直接查詢到所要查找的聯(lián)系人。而便捷的數據中心功能，可以清晰的看到客戶的所有信息，包括目前客戶是處在意向客戶還是簽約客戶的狀態(tài)，并且還能針對所選擇客戶對客戶系列進行導入導出。短信功能是部分呼叫中心系統(tǒng)（如北京華鐵廣通的呼叫中心產品）推出的特色功能，并不是所有呼叫中心系統(tǒng)都具備。呼叫中心的短信中心功能能夠使企業(yè)客服很方便的通過短信與客戶進行網上交流，客戶只需要回復，客服就能在短信中心中看到客戶的信息。日程管理是CRM和呼叫中心系統(tǒng)融合而改進的另一個例子，它能提供日程的查詢和提醒功能，客服在使用過程中，不需要切換到其它軟件，直接在呼叫中心中就能知道自己今天的日程安排。 三、華鐵廣通走在行業(yè)變革前列 也正因為通信行業(yè)變化如此迅速，呼叫中心的進化也是不斷進行的，與CRM系統(tǒng)融合也只是進化中的一步。作為呼叫中心建設的專家，業(yè)界領先的通信技術供應商，北京華鐵廣通電信技術有限公司自主研發(fā)的簡約又不簡單的新一代呼叫中心系統(tǒng)--廣通云CRM，為客戶提供極致的體驗。廣通云CRM在研發(fā)設計之初，充分考慮到客戶需求條件。在功能界面上更為簡潔，操作上更為靈活高效，在適用對象方面也更為廣泛化。在需求分析方面，通過調查客戶反饋，我們可以看到具體的客戶需求，比如：需要良好的人機界面，便于操作管理等。可行性分析方面，，從經濟、技術、運行、法律幾種可行性來對系統(tǒng)進行綜合分析，如與CRM結合，開發(fā)了諸如客戶管理、數據圖表、呼入呼出管理、日程管理以及短信管理等功能。特別是數據圖表功能，通過直觀的數據圖表，企業(yè)能很方便的知道目前客戶的類型，有針對性的對意向客戶、簽約客戶等進行不同的營銷方式。這一切的功能，都體現(xiàn)著華鐵廣通以企業(yè)客戶為中心的宗旨。