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呼叫中心系統架構

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呼叫中心分為十大模塊,從下往上依次是:語音板卡、CTI、配置系統、管理系統、工單服務、坐席服務、報表服務、客戶關系服務(CRM)、電話終端、坐席客戶端。 1.語音板卡在前面已經提到過,我們采用的是三匯提供的語音板卡,在此系統中,這里代表物理層。

2.CTI,計算機電話集成系統。在此系統中,我們將本應該獨立出來的IVR(交互式自動語音應答系統)與ACD自動呼叫分配)都統一放到CTI服務中,主要是考慮到基于板卡的呼叫中心本身并不能勝任大型的呼叫中心(200坐席以上就非常麻煩了),沒有必要再獨立出來增加系統的復雜度。

3.管理系統,主要對系統的IVR流程進行設計、中繼線號碼進行配置等。

4.配置系統,主要對系統運行的環境進行配置,如數據庫連接、系統初始化等。

5.工單服務,用于提交、修改、查看工單信息。

6.坐席服務,用于提供TCP接口給坐席客戶端進行坐席的簽入簽出等功能實現,并且將坐席的狀態向上報告給CTI的ACD模塊。

7.報表服務,用于提供WCF接口給坐席客戶端進行通話記錄查詢、接聽率查詢等功能實現。

8.客戶關系服務(CRM服務),用于提供WCF接口給坐席客戶端進行客戶資料調取、錄入等功能實現。

9.電話終端,即話務耳機或者手摘電話。

10.坐席客戶端,坐席員用的客戶端系統。

實際上,我們將呼叫中心管理系統,從WEB形式轉變為Client形式,主要倒不是出于設計目的,主要還是時間進度問題,后期肯定會提供WEB形式的管理系統。

另外值得一提的是,我們沒有考慮語音自助服務,比如像銀行的自助查詢服務,不過這個功能,大家可以通過擴展IVR進行實現。

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