在企業(yè)中有三大資源：人力資源、物力資源和財(cái)力資源，其中最為重要的是人力資源。企業(yè)的人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)企業(yè)發(fā)展的勞動(dòng)者所擁有能力的總稱。
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭，歸根到底，是企業(yè)之間人力資源優(yōu)劣的競爭。
企業(yè)人力資源管理是指企業(yè)對(duì)人力資源的獲得、開發(fā)、保持和利用等方面所進(jìn) 行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的一切活動(dòng)。人力資源管理策略的基本原則是：根據(jù) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃的對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行合理配置，并 通過有效的培訓(xùn)和開發(fā)策略，激發(fā)員工的工作積極性，使員工的潛能得到充分的發(fā) 揮，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
對(duì)于一個(gè)新組建的客戶服務(wù)中心而言，在完成技術(shù)和設(shè)備的設(shè)計(jì)與選型后的另 一項(xiàng)重要的任務(wù)就是建立起適合企業(yè)發(fā)展的人員組織結(jié)構(gòu)，為了保證這個(gè)組織結(jié)構(gòu)可以發(fā)揮正常的功能，人員的配備就顯得極其重要。
人員選聘錄用是企業(yè)人員配備的基礎(chǔ)性工作，為了使企業(yè)人員配備恰當(dāng)，加強(qiáng) 人員選聘錄用的規(guī)范化、制度化建設(shè)就成為客戶服務(wù)中心人力資源管理制度設(shè)計(jì)中 關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。整個(gè)呼叫中心的人員招聘篩選基本按照以下步驟進(jìn)行，明確招聘 目的、招聘需求的分析、人員招聘策略制定、招聘方案的確定、人員選拔的進(jìn)行及 招聘工作的評(píng)估。
一、明確招聘目的
通過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng)，以使呼叫中心能夠在中長期內(nèi)從質(zhì)量上和數(shù)量上為不同的崗位空缺提供合理的補(bǔ)充及必要的儲(chǔ)備
二、招聘需求的分析 呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員結(jié)構(gòu)
三、基于服務(wù)勝任力的人員招聘策略
企業(yè)在選擇與客戶接觸的第一線員工時(shí)，最重要的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)勝任力。服務(wù)勝 任力結(jié)構(gòu)主要因素是知識(shí)、技能、能力和其他個(gè)性因素(簡稱為KSAO)。服務(wù)勝任力 招聘中更關(guān)注候選人的情感特征和與客戶積極接觸的能力。
多數(shù)簡歷只能提供關(guān)于候選人的基本情況，而缺乏關(guān)于他們能力和個(gè)性特點(diǎn)的 重要信息。當(dāng)我們希望得出候選人能力和特點(diǎn)的看法時(shí)，簡歷的價(jià)值是很小的。在 實(shí)際招聘過程中，人員規(guī)格和工作描述的作用同樣很受局限性，沒有深度，更缺乏 感情。這種程序幾乎沒有提供適合第一線的員工挑選的有效標(biāo)準(zhǔn)。
四、將挑選標(biāo)準(zhǔn)重新排序
將挑選標(biāo)準(zhǔn)按下列順序排列：一是個(gè)性特點(diǎn)，如積極的態(tài)度、時(shí)刻準(zhǔn)備采取行 動(dòng)、溫暖和友愛、口齒清楚、開放、誠實(shí)、可靠、真誠地幫助他人、高水平的自我 意識(shí)、主動(dòng)學(xué)習(xí)的心態(tài)、天才的創(chuàng)造性、清楚明白的準(zhǔn)則和信念；二是技能和知識(shí)，如使用有效開展工作的支持系統(tǒng)的潛力、能夠?qū)懸环夂眯拧⒖焖儆?jì)算、能快速閱讀 理解復(fù)雜文章、使用第二外語(如有必要)、能快速獲得組織和產(chǎn)品的知識(shí)、好的記 憶(如老客戶的姓名)；三是經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的呼叫中心或者服務(wù)行業(yè)的工作經(jīng)歷。
五、做挑選決策時(shí)，保持一定的主觀性
得到有關(guān)候選人的信息越多，越可能做出正確的人事決定。但做決定時(shí)必須考慮自己的主觀印象和直覺敏感，不能僅僅依靠有限的客觀指標(biāo)。不管挑選程序多么客觀，最后的決策仍會(huì)涉及主觀性。人們總會(huì)為對(duì)某一候選人的主觀、直覺提供客觀的理由，不會(huì)選擇一個(gè)自己都感覺不好的候選人。對(duì)候選人所收集的客觀數(shù)據(jù)總顯得簡單而有限，而每一個(gè)人都有復(fù)雜的心理和獨(dú)特的思維和行為模式。機(jī)械的挑選程序是無法探得這些細(xì)節(jié)的，但正是這些細(xì)節(jié)可能對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。
六、使用包括直線經(jīng)理在內(nèi)的面試小組
對(duì)挑選最后負(fù)責(zé)任的人是新員工的直線經(jīng)理而不是人力資源部，因此讓直線經(jīng) 理參與決策是很重要的。新員工將從屬的團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該參與挑選。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)新員工 是否具備提供一流服務(wù)的品質(zhì)最有發(fā)言權(quán)。如團(tuán)隊(duì)成員不喜歡某一新員工，該團(tuán)隊(duì) 甚至整個(gè)公司就會(huì)面臨動(dòng)機(jī)和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。
七、把每一個(gè)候選人當(dāng)成潛在客戶，提高對(duì)他們的反應(yīng)速度
最佳候選人被雇用的機(jī)會(huì)是很多的，一個(gè)出色的候選人不會(huì)被動(dòng)接受你所提供 的機(jī)會(huì)。當(dāng)確定一個(gè)候選人就應(yīng)告訴他，是多么希望他(她)盡快加入，讓對(duì)方感覺 到他(她)的重要性。人力資源部門不應(yīng)該僅通知決定，并讓人員按程序辦事。
八、在招聘和挑選中進(jìn)行創(chuàng)新
有些樂于創(chuàng)新的公司往往在招聘中運(yùn)用新方法。對(duì)廣告方式進(jìn)行創(chuàng)新；選擇招 聘助理時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，如邀請客戶參與招聘工作；在選擇過程進(jìn)行創(chuàng)新，如訪問候選 人并在其家中進(jìn)行面試；在電話交談中開始挑選工作；在候選人從進(jìn)門時(shí)就開始觀察：他們和別的候選人交談了嗎？他們坐在一個(gè)空桌子邊或與另一人相鄰而坐？這 些公司沒有任何事先設(shè)計(jì)好的關(guān)于成功員工的可借鑒模式，而是把每一項(xiàng)新員工的| 招募和選擇工作都看成是一種創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。
以微軟招聘為例。為了跟上高速的業(yè)務(wù)增長需求，微軟必須不斷聘用高素質(zhì)員工。微軟之所以能保持業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位，很大一部分原因與其獨(dú)特的招聘方式有關(guān)。
它的招聘不是針對(duì)某個(gè)職位或群體，而是著眼于整個(gè)企業(yè)需求。這就意味著要確保招聘到長遠(yuǎn)來看適合企業(yè)的人才，而不僅是考慮讓他們目前擔(dān)負(fù)的具體職位要求。
在產(chǎn)品周期通常只有6到18個(gè)月的軟件行業(yè)，崗位責(zé)任和職位變動(dòng)頻繁。微軟公司的招聘著眼于才能，關(guān)注應(yīng)聘者思考和解決問題的方式，目標(biāo)是為了聘到孜孜不倦的學(xué)習(xí)者，能隨時(shí)解決業(yè)內(nèi)新問題的人以及適應(yīng)業(yè)務(wù)需要、能在公司內(nèi)變動(dòng) 工作的人。
微軟的經(jīng)理們在招聘過程中會(huì)使用代表不同才能的彩色卡片。這些卡片根據(jù)微 軟公司以下的成功六要素提出了多種才能 個(gè)人專長、績效、顧客反饋、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、長遠(yuǎn)目標(biāo)及對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)的摯愛。所有經(jīng)理以彩卡上列出的問題為指導(dǎo)， 在面試及評(píng)價(jià)候選人時(shí)都有同樣的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
