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呼叫中心的考評、評定與考評表、考評過程

呼叫中心考評的整個過程，包含了績效數據的來源、指標評估以及成果。反映呼叫中心運營機構在特定的時間里的績效，通過與適當的參照物進行對比來評估取得的績效。這些參照物通常包括以下的一項或者多項：在相應領域里著名的杰出的公司行業或跨行業的平均水平或業界的高績效指標；呼叫中心的績效目標，但目標必須按照客戶的要求以及適當參照物來設立。

（1）績效數據的 CRUCIAL原則 ☆可采集性( Collectable)：有相關的數據采集流程，并在實際工作當中數據采集負責人是按照定義的流程及字段進行數據的采集及處理的 a.呼叫中心必須對所有收集的績效數據有明確定義，定義內容包含數據收集方式、數據收集周期、數據計算公式、數據收集人員。 b.呼叫中心對每月收集的績效數據要以一種便捷的方式匯總，例如數據匯總表、平衡計分卡等。做得好的呼叫中心會建立自己的數據庫，將每月的數據統一存放在系統中，便于管理人員調用和查找。 c.呼叫中心管理人員必須能證明數據的有用性，證明被使用到了日常管理中。 ☆可報告性( Reportable)：數據及績效都是以通用簡單可讀的格式來匯總進行報告的，并進行相關的數據分析及改進行動記錄。 ☆實用性( Usable)：數據與績效應用于管理，實際上幫助到運營管理人員明確績效現狀與目標的差距。 ◎呼叫中心的績效數據實實在在，可以證明和觀察。由于考核需要費用，而企業本身卻是利益驅動性的，很多企業內部KPI體系設計者為了迎合企業希望盡量降低成本的想法，對于企業內部一些需要支付一定費用的關鍵業績指標，采取了舍棄的做法，以便減少考核難度，降低考核成本，而他們的理由(或者說借口)往往是依據現實性這一原則，提出指標不可觀察和證明。 ◎如果由于企業內部的知識資源和技術水平有限暫時無法考核這一類指標，而這類指標又正是影響企業價值創造的關鍵驅動因素，那么，可以尋求外部幫助，比如聘請外部的專家或咨詢公司進行KPⅠ系統設計，不能因為費用問題阻止KPI指標的正確抉擇。

☆頻率性( Cyclical)：數據的采集及分析都是按照業務性質的周期來進行的，例如小時、周、月。每月統計與分析客戶類指標、運營支撐指標和財務性指標，針對所有沒有達標的指標，至少是以月為分析周期。 ☆改進性( Improvable)：績效數據是可以證明是運營機構采取了實際行動而有所改善的，反映出業務能力的提升，分析的對象包含了個人與部門。 ◎呼叫中心在實施改善時需要使用包含以下的問題解決流程定義問題→分析問題并制定解決方案→執行解決方案→如果問題解決，將案例記錄存檔→如果問題沒有解決，重新分析、制定、執行新的解決方案，直到問題解決。設計的改善方案需要得到個人和業務實體的認可和充分了解。 ☆精確性( Accurate)：數據與績效準確客觀地反映業務團隊整體狀況，不允許人為修改，且至少每年審核一次采集及定義的準確性 ☆邏輯性( Logical)：數據結果與業務流程輸出具有邏輯相關性，能證明數據分析結果的邏輯性與有效性。呼叫中心要能證明績效提升是因為通過數據分析、相應的改善行動所致 ◎績效數據要根據預先定義的流程來收集，不能隨意更改。 ◎針對不同崗位的考核指標，需要與該崗位的實際工作產出相掛鉤。 (2)績效指標評估數據收集的目的是為了分析數據找出提升績效的方法，不要將數據收集視為額外工作，某些關鍵數據指標能反映呼叫中心運營機構在特定時間里的績效，通過與適當的參照物進行對比來評估取得的績效。關鍵指標法符合管理原理——二八法則。在一個企業的價值創造過程中，存在著2080的規律，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業績評價的重心。 (3)績效成果要獲得認證，必須滿足以下兩個條件： ☆要求采用的服務、質量、收入、成本、客戶和客戶滿意度相關方面的全部指標中，在過去一段時間跨度內至少有50%的時間指標是達到或者超過目標績效水平的。 ☆要求采用的服務、質量、收入、成本、客戶和客戶滿意度相關方面的全部指標中，在過去一段時間跨度內合計至少75%的指標達到或者超過目標績效水平，或者顯示持續改善。達到績效目標要求和達到持續改善要求的百分比，是根據指標數量來衡量的。舉例來說，某呼叫中心需要衡量20個指標，要符合標準要求，在衡量的時間段內，呼叫中心至少需要有10個指標在2/3的時間段內達標，同時至少有15個指標在2/3的時間段內達標或者持續改善。持續改善不要求每個數據都高于前一點，只需要做到最后三個月每個月的數據高于前三個月的平均值。舉例來說，衡量時間段是1月到6月，要做到持續改善,4、5、6月的數據高于1、2、3月的平均值即可。

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