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客戶溝通的基調把握

做好了客戶溝通的心理準備，我們就可以進入溝通技巧的實際運用階段了。本節將從人際溝通入手，依然把重點放在心理的層面，結合對客戶的理解講解人際溝通技巧。本節所涉及的客戶溝通技巧主要集中在接聽電話和電話銷售方面，其他方面的電話溝通暫不涉及。客戶溝通的基調把握可以從刺猬效應、時間壓力兩個關鍵點來體會。一、刺猬效應在心理學上有個名詞叫做刺猬效應，可以很好地解釋客戶溝通的基調。故事為在一個寒冷的冬天，有兩只小刺猬快要凍僵了，于是它們就相互依偎著取暖。剛開始的時候，它們離得很近可是身上的刺卻把對方扎得鮮血淋漓。隨后，它們拉開了距離，卻又無法感受到對方的溫暖，使其不停地發抖。后來，兩只小刺猬不斷地調整自己的姿勢，終于找到了一個合適的距離，這個距離既能保護雙方不被刺所傷，同時又可以相互取暖。在關系互動中要保持一定的心理距離，把握一個適當的度，既不能過遠，又不能過近。一位心理學家用實驗證明了這一論斷。他在大學里選擇了一間剛剛開門的大教室，每當教室里只有一名學生的時候，心理學家便走過去，坐在那個學生的旁邊。實驗重復進行了整整80次，最終得出的結論為在一個空教室里，沒有一個被試能夠忍受一名陌生人緊挨著自己坐。盡管心理學家嘗試著變化自己的位置，例如分別坐在被試的左邊、右邊、前面或后面，但是更多的被試選擇了立即到別處坐下，有人則干脆問道：你想干什么? 在社會交往中，每個人都需要有一個自己能夠把握的私人空間，它就像一個無形的氣泡一樣，劃定了領域，不容他人侵犯。可見，人們對自我空間的保護意識很強，一旦被侵犯，就會產生不舒服、不安全的感覺，甚至因此惱怒而會有所行動。客戶溝通就是在此基礎上展開的，既對客戶展現充分的親和力，如熱情、溫暖，又與客戶保持一定的距離，不至于太過親熱反而顯得過于隨意，缺少應有的禮儀和規范，顯得不夠職業化，讓客戶產生不信任感。形象地說客服工作是坐在離客戶幾排遠的位置，時刻關注著客戶，隨時準備在客戶需要時靠近客戶，解決客戶的問題后又要及時退回應有的位置。保持適當的距離會使客戶更容易接受有關公司的政策規定。二、時間壓力我們知道呼叫中心工作是有時限要求的，每個人的工作績效衡量指標中有一項是平均通話時長，超過時長是要被扣分的。這其實會給客服人員帶來極大的心理壓力，心理學中把這種壓力叫做時間壓力。當時間緊迫，人們有重要的事情要做時，助人行為會減少，因為人們要衡量助人行為對自己的成本與收益的影響。具體到呼叫中心的工作中，時間壓力通常會讓座席員為了自身的利益希望盡快結束通話，選擇草率了事，這勢必會給客戶留下一個不好的印象——不被重視，反而會增加談話的難度，拖延通話時間。在與我們溝通的客戶中，絕大多數都是很好處理的，只有少數客戶因為自身的困惑而使他的問題變得很復雜，我們必須及時調整自己的心態，抱持好奇心，做好長時間溝通的準備，讓自己靜下心來，用心與客戶交流。這樣做不會受影響的還有你的心情，態度的轉變決定著技巧的運用是否有效。準備好了嗎?我們要開始進入正題了。在以下3個層次的溝通中，每一層都為我們的好奇心提供了充分的話題。

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