從傳統(tǒng)單一的電話(huà)呼叫，到網(wǎng)絡(luò)呼叫、云呼叫，甚至微信點(diǎn)贊也可以視為一次呼叫。呼叫行業(yè)發(fā)展20年來(lái)，呼叫的次數(shù)翻了30倍。大數(shù)據(jù)時(shí)代的呼叫中心是什么樣子？ 我們身邊哪些行為不自覺(jué)地成為了信息呼叫？ 昨日，記者在2015年中國(guó)（貴陽(yáng)）服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇上，專(zhuān)訪(fǎng)了有關(guān)專(zhuān)家。

20年，呼叫次數(shù)翻30倍 中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱說(shuō)，呼叫行業(yè)發(fā)展太快，每個(gè)人除了電話(huà)呼叫以外，還有QQ、淘寶旺旺、微信、微博、京東等多種多樣的呼叫方式。保守統(tǒng)計(jì)，呼叫次數(shù)相較于20年前，至少翻了30倍。客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人趙溪給呼叫中心重新定義，即企業(yè)客戶(hù)管理的核心，或稱(chēng)信息流。傳統(tǒng)的呼叫行業(yè)通過(guò)客戶(hù)打電話(huà)實(shí)現(xiàn)，而現(xiàn)在即使不買(mǎi)東西、不付款，微信點(diǎn)贊或者轉(zhuǎn)發(fā)，，都可以視為呼叫。記者隨機(jī)采訪(fǎng)了12位貴陽(yáng)市民。熱愛(ài)旅行的張小姐，去年年底去臺(tái)灣自由行。她通過(guò)手機(jī)APP預(yù)訂機(jī)票、景點(diǎn)門(mén)票及住宿。王女士是股民，她告訴記者，20多年前，她的爺爺奶奶炒股時(shí)，天天守在交易所，如今她用手機(jī)軟件炒股。曹小姐分享了手機(jī)排隊(duì)的經(jīng)歷。曹小姐說(shuō)：有一次在外地旅行，很想去一家泰國(guó)餐廳，在網(wǎng)上找到攻略說(shuō)，可以通過(guò)關(guān)注餐廳微信，提前取號(hào)，手機(jī)上會(huì)不斷提示等候時(shí)間。至于購(gòu)買(mǎi)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)、微信理財(cái)產(chǎn)品、滴滴打車(chē)、貴州都市報(bào)96811熱線(xiàn)，都是市民們的呼叫體驗(yàn)。 呼叫服務(wù)向兩頭發(fā)展 市民呼叫體驗(yàn)涉及旅游、金融、餐飲、家政等多個(gè)方面。記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，市民呼叫的另一頭要么是規(guī)模化、擁有眾多坐席的呼叫中心，要么是家庭創(chuàng)業(yè)者。中國(guó)服務(wù)外包研究中心副主任梁杰介紹，呼叫中心坐席有的是集中辦公，有的則是虛擬的，而他們與消費(fèi)者的互動(dòng)，有的是人工回復(fù)，有的則是智能回復(fù)。他說(shuō)，京東、蘇寧易購(gòu)等網(wǎng)絡(luò)交易，將產(chǎn)品信息通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析和輸入形成一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)相關(guān)產(chǎn)品的信息，后臺(tái)客服多是智能回復(fù)消費(fèi)者。而消費(fèi)者選擇這樣規(guī)模化、品牌化的平臺(tái)，也就是圖個(gè)安全、放心。不少市民熱衷的微博、微信等微店消費(fèi)，比如預(yù)訂一個(gè)生日蛋糕，款式、尺寸、圖案、取（送）貨時(shí)間都是可以靈活約定的，有著私人定制、獨(dú)一無(wú)二的購(gòu)物體驗(yàn)。