首先分析如果客戶轉到競爭對手那里購買，她必須放棄什 么；然后評估忠誠回報活動是否對優秀客戶十分重要。如果重 要，那么企業就需要開發這種活動，從而降低優秀客戶受到競爭 對手誘惑的可能性，就能提高客戶維持的可能性和提高企業的盈 利能力；但是如果客戶認為其離開本企業的轉換成本不高，那么 高費用的忠誠活動只能成為企業換取短期市場份額提升的應急 之舉，常常會使企業陷入囚徒困境的兩難境地。