影響客戶保持效果的因素有客戶購買行為、客戶滿意、轉(zhuǎn)移 成本和客戶生命周期等。

1.客戶購買行為對客戶保持的影響

對于一個特定客戶來說，其購買行為要受到來自文化傳統(tǒng)、 社會環(huán)境、個人特性和心理動機等多個因素相互影響和作用的結(jié) 果。一般來講這部分因素企業(yè)是無法控制的，企業(yè)營銷者也是無 法改變的。但是，了解客戶的個體特征還是具有重要意義的。由 于來自同一類社會階層或具有同一種心理、個性的客戶往往具有 相似的消費行為。因此，一方面，企業(yè)可以通過聚類分析,按這些 因素對客戶進行分類，對不同種類的客戶實施不同的營銷策略。 另一方面，企業(yè)將可以對不同客戶的銷售結(jié)果與客戶特性作對 比，了解它們之間的關聯(lián)，進而借助于有效的產(chǎn)品、價格、地點和 促銷管理等誘發(fā)消費者的反應，實現(xiàn)客戶保持。

2.客戶滿意對客戶保持的影響

客戶滿意是導致購買或重復購買的最重要因素之一，二者之 間有明顯的正相關關系，但是只是一種非線性關系。而客戶忠誠和客戶保持之間也是具有密切關系的，二者是站 在兩個不同角度上的定義。忠誠客戶在購買行為上對企業(yè)具有 專一性，不會輕易流失到競爭企業(yè)中，這對于企業(yè)而言，則是有很 高的客戶保持水平。顯然，客戶滿意是影響客戶保持效果的一個 重要因素，客戶滿意與客戶保持之間也應該存在著非線性的正相 關關系。但是，滿意的客戶產(chǎn)生的重復購買行為并不針對某一企 業(yè)的產(chǎn)品，有可能同時也對其他企業(yè)的產(chǎn)品保持滿意的態(tài)度，所 以客戶滿意并不是達到客戶保持的唯一因素，客戶還受感情、外 部環(huán)境等諸多因素的影響。企業(yè)可以從建立順暢的溝通渠道、及 時準確地為客戶提供服務、提高產(chǎn)品的核心價值和附加價值等方 面不斷提高客戶的滿意度，進而不斷提高客戶保持的水平。

3.轉(zhuǎn)移成本對客戶保持的影響

轉(zhuǎn)移成本對客戶保持效果具有重要影響。所謂轉(zhuǎn)移成本，就 是指客戶對結(jié)束當前供應商的關系和建立新的替代關系相關成 本的主觀認知。它包括兩個部分：一是過去投入的、在轉(zhuǎn)移時將 損失的關系投資；二是建立一個新的替代關系時所涉及的潛在 的調(diào)整成本。轉(zhuǎn)移成本與客戶保持之間存在著正相關關系。因為客戶在 考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應商時必然要考慮轉(zhuǎn)移成本，其大小受市場 競爭環(huán)境和客戶建立新的客戶關系的成本的影響。

4.客戶生命周期對客戶保持的影響

客戶關系在不同的生命階段中具有各自的特點，所以考察客 戶生命周期對于客戶保持有著重要的影響。在不同的生命周期 階段中，客戶保持具有不同的任務，一般來說，在識別期客戶的轉(zhuǎn) 移成本較低，客戶容易流失。而隨著交易時間的延長，客戶從穩(wěn) 定的交易關系中能夠獲得越來越多的便利，節(jié)省了轉(zhuǎn)移成本，客 戶越來越趨于穩(wěn)定，客戶容易保持原有的交易關系。這時企業(yè)需 要一如既往地提供令客戶滿意的服務和產(chǎn)品。