1.第一層次：增加客戶財務利益

這一層次是利用價格刺激來增加客戶關系的財務利益。在 該層次，客戶樂于和企業(yè)建立關系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊 照顧。例如，酒店可對?？吞峁└呒墑e住宿；航空公司可給予經(jīng) 常性旅客相應的獎勵；超級市場可對老客戶實行折扣退款等。盡 管這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模 仿，因此不能長久保持與客戶的關系優(yōu)勢。

2.第二層次：優(yōu)先增加社會利益

在這一層次既增加財務利益，又增加社會利益，而社會利益 要優(yōu)先于財務利益。企業(yè)員工可以通過了解單個客戶的需求，使 服務個性化和人性化，來增加企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系。例如， 在保險業(yè)中，與客戶保持頻繁聯(lián)系以了解其需求的變化,逢年過 節(jié)送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息，都會增加此 客戶留在該保險公司的可能性。

3.第三層次：附加深層次的結構性聯(lián)系

該層次在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層 次的結構性聯(lián)系。所謂結構性聯(lián)系即提供以技術為基礎的客戶 服務，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。這類服務通常被設計成一個 傳遞系統(tǒng)。而競爭者要開發(fā)類似的系統(tǒng)需要花上幾年時間，因此 不易被模仿。