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客戶流失的防范策略

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1.實施全面質量管理 關系營銷的中心內容就是最大程度地達成客戶滿意,為客戶 創(chuàng)造最大價值而提供高質量的產品和服務,是創(chuàng)造價值和達成客 戶滿意的前提。而實施全面質量管理,有效控制影響質量的各個 環(huán)節(jié)、各個因素,是創(chuàng)造優(yōu)質產品和服務的關鍵。 2.重視客戶抱怨管理 客戶抱怨是客戶對企業(yè)產品和服務不滿的反應,它表明企業(yè) 經營管理中存在缺陷。很多企業(yè)對客戶抱怨持敵視的態(tài)度,對這 部分客戶的抱怨行為感到厭惡和不滿,認為他們會有損企業(yè)的聲 譽,其實這種看法是不對的??蛻舯г故峭苿悠髽I(yè)發(fā)展的動力, 也是企業(yè)創(chuàng)新的信息源泉。比如在多個行業(yè)都具有顯赫地位的 日本松下公司,其創(chuàng)始人松下幸之助在創(chuàng)業(yè)之初,偶然間聽到幾 個客戶抱怨說:現在的電源插座都是單孔的,使用起來很不方 便,如果能做成多孔的,可以一次插幾個電器就好了。于是,松下 幸之助從這個抱怨中得到啟發(fā),馬上組織力量進行開發(fā)生產,推出 三通插座,投入市場后,取得了巨大的成功,幾乎壟斷了這個產 品的市場,也為公司的進一步發(fā)展積累了豐厚的資金。 3.建立內部客戶體制,提升員工滿意度 員工滿意度的增加會使員工提供給客戶的服務質量增加,最 終會使客戶滿意度增加。20世紀70年代,日本企業(yè)的崛起,很 重要的原因就是由于日本企業(yè)采用人性化的管理,極大限度地提升 了員工的滿意度,激勵員工努力工作,為客戶提供高質量的產品。 4.建立以客戶為中心的組織機構 擁有忠誠客戶的巨大經濟效益讓許多企業(yè)深刻地認識到,與 客戶互動的最終目標并不是交易,建立持久忠誠的客戶關系才是 最終的目的,在這種觀念下,不能僅僅把營銷部門看成是唯一的 對客戶負責的部門,而企業(yè)的其他部門則各行其是,關系營銷要 求每一個部門、每一個員工都應以客戶為中心,所有的工作都應 建立在讓客戶滿意的基礎上,為客戶增加價值,以客戶滿意為中 心,加強客戶體驗,讓客戶達到長期滿意。 5.建立客戶關系的評價體系 客戶關系的正確評價對于防范客戶流失有著很重要的作用, 只有及時地對客戶關系的牢固程度做出衡量,才有可能在制定防 范措施時有的放矢。盡管對客戶關系評價的做法各有特點,但在 方法上仍然具有相似性,都是采用一系列的可能影響客戶滿意度 的指標進行衡量,然后對每一項指標進行得分加總,最后得出結 論,看看客戶在多大程度上信任企業(yè),在多大程度上對他們的需 求做出了適當的反應。通過評價,可以分辨客戶關系中最牢固的 部分和最薄弱的部分,還可以分辨出最容易接納的客戶關系和有 待加強的客戶關系。

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