呼叫監(jiān)督是小組組長或主管等在業(yè)務模式運轉后，作為驗證結果的一種方法來持續(xù)實施的。但是，對話的錄音包含個人信息，所以實施呼叫監(jiān)督時需先確認是否違反了本公司的個人信息處理方針，然后再進行監(jiān)聽。

注：假如呼叫中心外包商承包運營其他公司的呼叫業(yè)務的話，也有必要對委托公司的個人信息采取保護措施。

■有效的呼叫監(jiān)督方法

實施電話夕阿呼叫監(jiān)督的重要目的，首先是驗證是否正確運用了所設的業(yè)務模式,沒有運用的話要找到問題所在;其次是瞰電話對話中出現(xiàn)的問覲法，并將其結果反饋到話務員，以新模式，提高話務員技巧。因此，進行呼叫監(jiān)督的員工就是從事結果驗證的現(xiàn)場經(jīng)營管理層（小組組長或主管）和業(yè)務模式的設計者。根據(jù)呼叫監(jiān)督結果的反饋，進行業(yè)務模式的修改后，有必要再次驗證結果，所以需要持續(xù)地實施呼叫監(jiān)督和反饋結果。

■呼叫監(jiān)督、反饋的關鍵

①無論如何要持續(xù)實施

對于小組組長或主管，呼叫監(jiān)督相比由話務員提出的逐層升級等業(yè)務,因為其緊急度低,常常會推遲,實施起來也容易滯后。這樣一來,呼叫監(jiān)督的量變少,時間也很短，但即使如此，也要持續(xù)進行下去。

②將不設專門負責人作為原則

常常出現(xiàn)以小組組長及主管的工作忙碌作為理由，另設呼叫監(jiān)督負責人的情況。但是，作為呼叫監(jiān)督專員的職員，一旦離開與客戶溝通的現(xiàn)場,相比小組組長和主管，很難感受到日益變化的現(xiàn)場狀況，結果只能是更難實施與現(xiàn)場匹配的結果驗證o一定要設置專員時，就要力求與小組組長一職進行定期輪換。

③準備與結果驗證匹配的監(jiān)督表

記載呼叫監(jiān)督檢查項目的監(jiān)督表是從開場白、聲音表現(xiàn)、禮儀、頭腦、正確性、對話技巧、傾聽技巧、總體印象這些方面，將結果驗證的項@具體加進去后制作而成的。不僅是檢查關于禮儀方面的項目很重要,如是否正確使用了尊稱,是否使用了問候語等,驗證技術面的項目也非常重要,如是否正確理解并使用了根據(jù)業(yè)務模式設計的腳本。

④實時監(jiān)督與錄音檢查的雙向實施

作為呼叫監(jiān)督的方法，實時監(jiān)督與錄音檢查兩個方法都是值得推薦的。實時監(jiān)督是指呼叫監(jiān)聽的人在話務員身邊,實時監(jiān)聽顧客對應,現(xiàn)場立即給予反饋的方法。這種完整地聽取相互對話的現(xiàn)場內(nèi)容并給出反饋，具有話務員容易接受的優(yōu)點。另一方面,錄音檢查是將話務員與顧客的對話進行錄音,在事后進行檢查的方法,具有可以慢慢對細節(jié)進行結果驗證的優(yōu)點。

能夠利用這兩種方法的優(yōu)點進行呼叫監(jiān)督是最理想的。

注：實施錄音檢查的時候，會錄下顧客應答的內(nèi)容，所以要在公司采取個人信息保護的措施。

⑤實施不對話務員添加過多負擔的反饋

實行反饋的工作人員要注意以下幾點：

•不僅要指出缺點,更要對優(yōu)點進行褒獎,避免話務員喪失信心

•與上次的結果進行對比,得出明確結果

•不提出太多問題，以防止士氣低落

•明確傳達缺點、優(yōu)點及要求，絕不模棱兩可

•讓話務員參照其他同事好的事例，作為克服自身問題的方法