話務(wù)員的業(yè)務(wù)輪換主要有話務(wù)員彼此之間業(yè)務(wù)的輪換和與其他業(yè)務(wù)的輪換兩種。事先把業(yè)務(wù)輪換實(shí)施計(jì)劃加入到業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)中，就可以順利地實(shí)施。

■業(yè)務(wù)輪換的種類和效果

業(yè)務(wù)輪換如下表所示，有兩種代表性模式。第五章的冠軍戰(zhàn)組的輪換相當(dāng)于話務(wù)員之間的業(yè)務(wù)輪換。不論實(shí)施哪一種輪換，開(kāi)始啟動(dòng)呼叫中心時(shí)就把它加入到業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)中,會(huì)把現(xiàn)場(chǎng)的混亂控制到最小程度,這就是秘訣。對(duì)于已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心來(lái)說(shuō),可以在開(kāi)始新業(yè)務(wù)時(shí)或者更新員工的合同時(shí)等比較容易調(diào)動(dòng)的時(shí)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)輪換的導(dǎo)入。