業(yè)務(wù)模式是指規(guī)定了呼叫中心業(yè)務(wù)形式的、可以稱為呼叫中心"首要法則的設(shè)計規(guī)劃文件及操作規(guī)劃文件。業(yè)務(wù)模式是能夠探知中心必要條件的達(dá)成狀況和問題所在的信息源，是降低管理費(fèi)用的有效方式。現(xiàn)已實施了《個人信息保護(hù)法》，為了應(yīng)對法律上的風(fēng)險，在業(yè)務(wù)模式的設(shè)計中有必要進(jìn)行這方面的考慮。
■業(yè)務(wù)模式是呼叫中心的首要法則
作為電話呼叫中心首要法則的設(shè)計規(guī)劃文件，從設(shè)計的詳細(xì)程度區(qū)分,業(yè)務(wù)模式一般可以分成樹狀的三個層次。
外部設(shè)計文件：記錄中心的設(shè)立主旨及目標(biāo)、實施方法等電話外呼業(yè)務(wù)構(gòu)想的設(shè)計書。
內(nèi)部設(shè)計文件：以外部設(shè)計文件定義的構(gòu)想為基礎(chǔ)而制定的、呼叫中心的實際運(yùn)營功能要素和方式的設(shè)計書。
詳細(xì)設(shè)計文件：將內(nèi)部設(shè)計文件定義的功能要素分解為實際對應(yīng)的操作員手冊或指南、規(guī)則等詳細(xì)的業(yè)務(wù)設(shè)計書。
■針對（日本）《個人信息保護(hù)法》的實施，目前必須要做的
業(yè)務(wù)模式是中心管理者為了穩(wěn)定、高效地管理員工的重要文件。目前《個人信息保護(hù)法》的實施,徹底要求對個人信息的使用目的、使用方法進(jìn)行安全管理，這已成為中兀、在準(zhǔn)備業(yè)務(wù)模式的設(shè)計資料時必須遵守的規(guī)定。下表列出了業(yè)務(wù)模式設(shè)計所需的最低限度的必備資料。
