如果你正在考慮為你的業務開發一個客服機器人，從過去的錯誤中學習是很重要的！幸運的是，我們匯編了一些客服機器人的主要實現錯誤，以及如何避免這些錯誤的技巧。

　　不告訴客戶這是個機器人

　　人們對被誤導不感興趣。金史密斯大學(Goldsmiths University)和傳立(Mindshare)最近的一項實驗得出的結論是，大多數消費者并不介意與客服機器人交流，但我覺得如果聊天機器人假扮人類會很詭異。此外，在某些情況下，人們可能更喜歡與人交談而不是客服機器人，反之亦然。例如，如果需要重置密碼，與客服機器人進行交互就足夠了。然而，如果你有一個復雜的問題，擔心客服機器人會誤解你的獨特情況，那么你會選擇與真人交談。

　　關鍵是，人們想知道他們什么時候是在和真人交談，什么時候不是。將客服機器人識別為機器人非常簡單。你可以選擇以下兩條路線中的一條：

　　這兩種方法都可以讓客戶輕松地決定他們是想繼續與機器人對話，還是與人類聯系。

　　提前要求太多的聯系方式

　　客服機器人的吸引力在于它能夠隨時輕松地與公司進行互動。客戶不想在交談開始之前就提供他們的全名、電子郵件地址、電話號碼、家庭住址、生日和最喜歡的顏色。

　　與其讓客戶一開始就填寫一份冗長的聯系表格，不如要求客戶提供最基本的信息。一旦聊天開始，你可以以一種對話的方式詢問額外的信息。只要確保你的客服機器人能識別出他們為什么需要這些信息。例如，如果我們失去聯系，你能告訴我你的電話號碼嗎？或請提供你的電話號碼，以便我查詢你的帳戶信息。

　　僵局的錯誤處理

　　人無完人，你的客服機器人也不是。在某些時候，有人會說一些你的客服機器人聽不懂的話。讓我們考慮這個例子：

　　有人問你的客服機器人：詹妮弗·安妮斯頓在紅地毯上穿的那雙鞋你們有現貨嗎？

　　你的客服機器人不知道詹妮弗穿的是什么鞋，所以它會回復：對不起，我沒看清楚。請再試一次。

　　然后，這位用戶換了一個問題：珍妮弗·安妮斯頓在格萊美上穿的高跟鞋你們有現貨嗎？

　　你的客服機器人還是聽不懂，然后回答：對不起，我沒聽明白。請再試一次。

　　經過三到四輪的嘗試，用戶試圖重新措辭這個問題以得到答案，他們正式進入客服機器人的深淵，沒有出路，只有一個--退出聊天。這就是為什么在開發你的客服機器人時，為那些不可避免的、未知的答案做好準備是如此重要，這樣你就可以避免陷入令人沮喪的死胡同。

　　應該如何處理這些錯誤？

　　首先，最好有一些錯誤處理消息的變體。沒有人希望一次又一次地得到相同的錯誤消息。

　　其次，確保你的客服機器人澄清了問題。它具體不能理解什么？它需要什么信息？在上面的例子中，客服機器人可以說：對不起，我不確定，你能告訴我你要找的品牌嗎？然后繼續對話。

　　最后，如果所有這些都失敗了，您應該給用戶一個出口。如果你的客服機器人不能回答問題或處理請求，就直接說出來，讓它們選擇與能提供幫助的人聯系。

　　沒有測試和微調機器人

　　在使用客服機器人之前，運行模擬實時客戶的測試是很重要的。然而，在客服機器人上線之后，測試和微調應該是一項持續的工作。利用客服機器人分析和用戶測試來改善客服機器人體驗。記下未預料到的語句并將它們添加到響應引擎中。重要的是要持續監控用戶與機器人的交互，哪些線路受歡迎，哪些線路不受歡迎，以及人們在哪里卡住了。

　　開發客服機器人沒有捷徑--你基本上是在創建和培訓一個實體來與你的客戶互動。這種交互的每一個可能的迭代都需要考慮。機器人可能是聰明的，但創造者必須付出努力才能讓它們變得聰明。后臺沒有魔法，即使有人工智能。

　　使用過時的客服機器人技術

　　客服機器人的開發方式在很短的時間內就進化了。這些改進允許客服機器人更好地理解自然語言，并用于更高級的功能。如果你依賴舊的技術，你就生活在過去，無法跟上當前客戶的期望。另外，你會嚴重限制客服機器人未來的能力。

　　緊跟客服機器人的發展趨勢，這一點很重要。您選擇的客服機器人技術應該允許您在后端使用人工智能，并識別自然語言，以獲得最佳結果。

　　作者：John Michne， diad Technologies Inc.副總裁

　　關于聯信志誠

　　聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品，產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。