當(dāng)調(diào)查了300多名呼叫中心的專業(yè)人員時(shí)，提高員工敬業(yè)度的最有效方法被引用為為員工提供正確的工具和技術(shù)。這并不奇怪，因?yàn)樽?jīng)常要與20多個(gè)不同的桌面應(yīng)用程序競(jìng)爭(zhēng)來(lái)為客戶服務(wù)。在當(dāng)今的互聯(lián)世界中，我的系統(tǒng)今天運(yùn)行得很慢不再是隱藏Alt-Tabbing(座席通過(guò)打開(kāi)的、斷開(kāi)的應(yīng)用程序進(jìn)行循環(huán))的正當(dāng)理由。簡(jiǎn)化和提高技術(shù)效率正迅速成為客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)，無(wú)論是對(duì)座席商還是運(yùn)營(yíng)用戶，同時(shí)消費(fèi)者的期望繼續(xù)上升。

　　完善單窗格視圖

　　座席、主管和其他操作團(tuán)隊(duì)成員想要的是為他們的所有桌面應(yīng)用程序使用一個(gè)界面的共同、一致的體驗(yàn)。想象一下asinglepaneofglass單窗格視圖，其中反映了從使用的渠道到之前的購(gòu)買和過(guò)去的對(duì)話的完整的客戶旅程。到目前為止，這種單一的觀點(diǎn)已經(jīng)被證明是難以捉摸的，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心提供商的生態(tài)系統(tǒng)是一個(gè)根深蒂固的桌面爭(zhēng)奪戰(zhàn)。

　　競(jìng)爭(zhēng)與合作

　　目前的現(xiàn)實(shí)情況是，沒(méi)有一個(gè)供應(yīng)商能夠包羅萬(wàn)象地服務(wù)于所有的呼叫中心。例如，傳統(tǒng)電信公司仍在努力擺脫語(yǔ)音傳統(tǒng)的束縛，向全信道世界轉(zhuǎn)型。呼叫中心即服務(wù)公司(CCaaS)可能擁有專業(yè)的云呼叫中心專業(yè)知識(shí)，而統(tǒng)一通信公司(UCaaS)還提供語(yǔ)音功能，但兩者都缺乏充分了解客戶所需的CRM功能。另一方面，許多大型組織選擇CRM作為桌面技術(shù)平臺(tái)。然而，客戶關(guān)系管理專家在能夠支持現(xiàn)代全渠道互動(dòng)的同時(shí)，也需要語(yǔ)音和聯(lián)絡(luò)中心的專門(mén)知識(shí)，以將所有的客戶環(huán)境帶入生活。這是一項(xiàng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，有許多孤島，但沒(méi)有絕對(duì)的贏家。這就是合作競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)的原因。

　　用全方位人工智能縮小差距

　　縮小差距的第一步是建立一種合作競(jìng)爭(zhēng)的精神，而不是公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)每個(gè)技術(shù)供應(yīng)商擁抱和整合他們最好的合作伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以提高自己的價(jià)值主張。下一個(gè)關(guān)鍵步驟是從呼叫中心內(nèi)部和外部獲取數(shù)據(jù)，然后將其智能地應(yīng)用于三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　·客戶體驗(yàn)情報(bào)--對(duì)于CRM、CCaas和UCaaS供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，了解100%的客戶互動(dòng)實(shí)際發(fā)生了什么，就像在大海撈針一樣。實(shí)現(xiàn)完整的客戶體驗(yàn)(CX)智能來(lái)自于使用評(píng)估工具和/或最新的分析工具進(jìn)入未經(jīng)過(guò)濾的客戶之聲(VoC)對(duì)話。CRM和CCaaS解決方案無(wú)法單獨(dú)做到這一點(diǎn)，造成了需要填補(bǔ)的空白。消除這種差距的秘訣是與真正能夠幫助挖掘VOC數(shù)據(jù)的供應(yīng)商合作，而不僅僅是其中的一個(gè)子集，就像只使用調(diào)查一樣。人工智能驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理(QM)和語(yǔ)音分析幫助識(shí)別在客戶對(duì)話中不斷出現(xiàn)的一個(gè)詞，以標(biāo)記問(wèn)題，對(duì)電話進(jìn)行分類，然后對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先排序。與此同時(shí)，無(wú)論通過(guò)何種渠道，座席商都能收到近乎實(shí)時(shí)的建設(shè)性反饋，以提供高質(zhì)量的客戶對(duì)話。

　　·員工智能--良好的客戶體驗(yàn)始于良好的員工敬業(yè)度，尤其是當(dāng)這種敬業(yè)度是與最年輕的z世代打交道時(shí)。他們期待移動(dòng)設(shè)備帶來(lái)的速度和靈活性。強(qiáng)大的自助資源規(guī)劃功能，當(dāng)集成到CRM、CCaas或UCaaS環(huán)境時(shí)，允許座席陳述他們喜歡的時(shí)間表，調(diào)整他們的休息時(shí)間，交換輪班，請(qǐng)求休息和加班，從而降低員工的生病率和損耗率，從而使客戶更快樂(lè)。

　　·數(shù)字智能--當(dāng)組織開(kāi)始規(guī)劃一個(gè)新的呼叫中心或?qū)嵤〤RM時(shí)，它們會(huì)通過(guò)引入新的渠道來(lái)支持客戶，從而促進(jìn)數(shù)字和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。然而，新的多渠道環(huán)境不可避免地會(huì)導(dǎo)致更復(fù)雜的勞動(dòng)力規(guī)劃需求，特別是在部署跨新渠道滿足客戶需求所需的人員時(shí)。如果與勞動(dòng)力管理(WFM)數(shù)據(jù)和人員管理相關(guān)的重要情報(bào)缺失，則轉(zhuǎn)型過(guò)程將面臨風(fēng)險(xiǎn)

　　采用單窗格視圖桌面策略，避免產(chǎn)品孤島化，座席和呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)單窗格視圖看到關(guān)鍵數(shù)據(jù)。因此，考慮一個(gè)一體化的WFM解決方案，它可以與語(yǔ)音和CRM無(wú)縫集成，還包括通話記錄、質(zhì)量管理(QM)、交互分析和商業(yè)智能。應(yīng)用最新的分析工具還有助于以識(shí)別運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的根本原因，并推動(dòng)業(yè)務(wù)的有意義的變化。

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