CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:開始探索基準測試的好處，并學習如何為您的聯絡中心實施基準計劃。
早在COVID-19危機出現之前，技術進步就已經引發了傳統聯絡中心模式的轉變，使其成為客戶和品牌關系的核心部分。
政府強制實施的限制措施加速了這種轉變，迫使企業關閉他們的物理位置，搬到家里工作或混合模式，以適應新的環境。
聯絡中心和他們的座席突然成為客戶關系管理的核心--這一職位以前是由門店員工擔任的。
隨著以客戶為中心的行動增加了建立信任的壓力，聯絡中心在提供最佳客戶體驗、降低成本和保持性能的拉力之間徘徊。
然而，聯絡中心也是數據中心。它們產生了大量的數據（例如，客戶如何使用產品，他們對品牌的滿意度，座席在電話中的表現如何，客戶互動產生的收入）。
聯絡中心基準的重要性。
聯絡中心基準是一個結構化和系統化的過程，不斷識別、檢查、部署和審查聯絡中心的最佳實踐，以獲得和保持競爭優勢。
通過參與基準測試，聯絡中心經理可以批判性地評估業務運營并實施必要的更改和最佳實踐。
聯絡中心基準的3個好處。
1、確定最迫切需要改進的領域。
通過基準測試，您可以識別聯絡中心中的低效和無效做法，通過突出您在哪些方面表現不如同行，幫助確定優先事項。
在關注聯絡中心CX性能時，比較以下指標及其在2020年的變化：
- 客戶滿意度（CSAT）。
- 第一次呼叫解決率（FCR）。
- 每個聯系人的平均收入（包括%的追加銷售或交叉銷售機會）。
2、發現提高聯絡中心效率的領域。
將您的運營成本與行業基準進行比較，將有助于您了解業務環境對您的影響是更多、更少還是同等程度。
在評估聯絡中心運營績效時，比較以下指標及其在2020年的變化：
- 平均回答速度（ASA）。
- 平均通話時間（ATT）。
- 平均通話后工作時間（ACW）。
- 平均廢棄率（AAR）。
- 平均放棄時間。
- 平均等待時間（AWT）。
- 平均處理時間（AHT）。
- 入站和出站呼叫量。
3、評估新舉措的有效性。
聯絡中心基準測試將允許您評估新計劃的有效性。這將通過支持和改進有效的實踐以及促進創新來增強您的聯絡中心的競爭優勢。
此外，通過評估你所在行業的成功與不成功行為，你可以利用他人的經驗：在其他公司證明成功的新想法可以被你自己的公司采納，以幫助加速增長和適應能力。
因此，要在不斷變化的現實中改進和創新，請優先考慮基準測試，將其作為您的聯絡中心戰略的一部分。參與有效的聯絡中心基準測試，并將結果納入戰略和戰術計劃，是提高績效的最有效方法，使您的公司成為最佳執行者之一。
實施基準計劃的10個步驟。
1、確定要基準化的過程、實踐或服務。
確保您的基準測試通過針對正確的問題來獲取正確的答案。這些問題應該是具體的，通過定性或定量的研究方法驗證，并符合您的業務目標和戰略。例如：
- 哪種聯系渠道推動了對客戶的更快響應？
- 解決一個客戶問題平均需要多少聯系人？
- 平均處理時間縮短如何影響我的客戶滿意度和感知的客戶服務質量？
2、確定要作為比較基準的公司。
如果你的目標是在你的公司和它的競爭對手之間建立一個系統的、持續的比較，那么就要編制一份在你的行業內表現良好的公司的名單；或者在你的行業之外，如果你的目標是評估截然不同的業務流程或創新實踐。
3、研究和收集數據。
定義需要測量的內容、要評估的變量、要包含的數據點以及要使用的特定公式。這將確保您的團隊準確、一致地收集有效、有價值和可比的數據。
4、分析和解釋數據。
通過考慮任何趨勢、異常值或效率低下的原因，以有意義的方式解釋數據。根據聯絡中心規模、公司規模和地理位置分析數據。找出你的公司和業界最好的公司之間的差距。
5、項目績效。
分析業務趨勢，了解您的行業適應的速度和程度。將基準測試的結果投射到當前問題之外，以確保它們不會太快過時。
6、跨組織溝通。
決定將結果傳達給誰，以及分享這些結果的目標是什么。你的目標可能是得到關鍵利益相關者的認同，向團隊揭示效率低下的問題，或者提出新的營銷策略。
7、建立新的目標。
在解釋結果并將其報告給適當的利益相關者之后，您應該制定切實可行、符合公司戰略的目標。
8、制定行動計劃。
定義具體的行動，詳細說明每個目標中涉及的任務，包括與每個任務相關聯的具體名稱和日期。
9、監控結果。
監控你的基準工作的結果，并確保行動計劃得到一致的實施。
10、重新開始。
通過調整所測量的內容、測量方式以及計算中包含的內容來改進基準測試工作，以確保它們是最新的和有效的，從而使工作與預期結果保持一致。
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作者：Filipa Silva
原文網址：
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