CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果我們以前不知道的話，過(guò)去一年的事件表明，聯(lián)絡(luò)中心再也不能像獨(dú)立的單位那樣運(yùn)作，幾乎不與業(yè)務(wù)的其他部門(mén)打交道。許多Genesys客戶(hù)已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)，并希望通過(guò)將整個(gè)組織的知識(shí)、資源和專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)合起來(lái)，更好地支持家庭座席。
這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變正在催生下一代協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心，這也是我們最近網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的主題。我真的很高興與來(lái)自O(shè)range Business Services的Damien Maurel和來(lái)自Microsoft的Taimoor Husain一起為會(huì)議提供便利。我們一起研究了協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心的四大特點(diǎn)，以及它們是如何影響市場(chǎng)的。
在整個(gè)組織內(nèi)擴(kuò)展客戶(hù)服務(wù)
據(jù)Forrester稱(chēng)，89%的公司同意整合聯(lián)絡(luò)中心和協(xié)作應(yīng)用程序會(huì)帶來(lái)積極的業(yè)務(wù)成果。很容易看出原因。客戶(hù)不那么寬容。他們希望快速解決問(wèn)題，因此座席越來(lái)越需要聯(lián)系主題專(zhuān)家和業(yè)務(wù)部門(mén)。當(dāng)他們這樣做的時(shí)候，他們不想讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間地等待或者不得不安排回電。
對(duì)此，Damien解釋了RS Components如何通過(guò)將Genesys Cloud與MS Teams和Salesforce集成，將130名員工、30名外包座席和400名遠(yuǎn)程銷(xiāo)售代表聚集在一起。他們現(xiàn)在可以無(wú)縫地相互支持，查看相同的CRM數(shù)據(jù)，并使用目錄、搜索和狀態(tài)信息功能來(lái)找到具有適當(dāng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人。然后他們確定可用性并實(shí)時(shí)協(xié)作。所有這些都來(lái)自一個(gè)統(tǒng)一的桌面，只需單擊一下。
我們80%的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)觀眾要么已經(jīng)完全整合了他們的聯(lián)絡(luò)中心和協(xié)作平臺(tái)，要么正在進(jìn)行調(diào)研。未來(lái)將進(jìn)一步證明客戶(hù)體驗(yàn)（CX）和UC項(xiàng)目正在快速融合。
最大化云敏捷性
協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心的另一個(gè)特點(diǎn)是更大的靈活性。我們看到許多Genesys云客戶(hù)很快就轉(zhuǎn)為在家工作，有時(shí)僅僅48小時(shí)。相反地，許多被困在本地技術(shù)上的組織遭受了損失，在極端情況下，不得不關(guān)閉客戶(hù)服務(wù)。
Damien指出，Orange Business Services正越來(lái)越多地與客戶(hù)合作，以克服傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和集成問(wèn)題造成的靈活性障礙。不僅通過(guò)有效的解決方案設(shè)計(jì)，而且在上線前還可以進(jìn)行快速原型制作、測(cè)試和測(cè)量。
然而，正如Taimoor所指出的，敏捷性不僅僅意味著靈活的聯(lián)絡(luò)中心容量。云在擴(kuò)展全球范圍和災(zāi)難恢復(fù)方面也很有意義。而且，有了Microsoft Azure這樣的云平臺(tái)，客戶(hù)可以快速啟用新功能，如文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、圖像識(shí)別以及人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）庫(kù)。
只有25%的用戶(hù)是云聯(lián)絡(luò)中心的長(zhǎng)期用戶(hù)，這表明在幫助客戶(hù)構(gòu)建業(yè)務(wù)案例和遷移計(jì)劃方面需要更多的支持。
成為一個(gè)人工智能和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的組織
另一個(gè)重要的學(xué)習(xí)點(diǎn)是，流感大流行如何將客戶(hù)推向數(shù)字渠道，使座席必須處理的互動(dòng)數(shù)量成倍增加。以前，部署人工智能的主要原因之一是降低成本。今天，這不僅僅是一個(gè)節(jié)省成本的游戲。協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)關(guān)鍵功能是使用人工智能來(lái)收集和傳遞信息，提供實(shí)時(shí)協(xié)助，并自動(dòng)化后臺(tái)任務(wù)，如日程安排。
我們已經(jīng)看到了更高級(jí)的用例，作為混合方法的一部分部署，以確保客戶(hù)從他們的人員和技術(shù)中獲得最佳效果。例如，人工智能檢測(cè)客戶(hù)是否有壓力，并通過(guò)提示進(jìn)行干預(yù)，以幫助指導(dǎo)座席。使用ML和算法，Genesys預(yù)測(cè)路由還可以更好地將客戶(hù)呼叫與針對(duì)不同交互類(lèi)型的績(jī)效最佳的座席進(jìn)行匹配。
回報(bào)來(lái)自于提高首次聯(lián)絡(luò)解決率、平均處理時(shí)間和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率--當(dāng)座席們身陷困境，必須閱讀冗長(zhǎng)乏味的劇本時(shí)，這些收益是很難實(shí)現(xiàn)的。
大多數(shù)人認(rèn)為人工智能所帶來(lái)的最大的不同是，通過(guò)減少聯(lián)絡(luò)量、創(chuàng)新和差異化，使人們能夠更聰明地工作，這兩項(xiàng)都獲得了25%的選票。
遠(yuǎn)距離管理CX和員工績(jī)效
良好的客戶(hù)體驗(yàn)需要良好的員工體驗(yàn)。這意味著讓座席能夠更聰明而不是更努力地工作，同時(shí)確保他們保持快樂(lè)、投入和高效。
一段時(shí)間以來(lái)，勞動(dòng)力管理和游戲化一直是聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的特點(diǎn)，但在流感大流行期間，它們的相關(guān)性急劇上升，遠(yuǎn)程工作實(shí)踐幾乎不可能提供面對(duì)面的支持、反饋和指導(dǎo)。FrostSullivan發(fā)現(xiàn)，采用全套WEM工具和流程的公司有60%的可能擁有高度投入和積極性的員工。他們提供更好的客戶(hù)服務(wù)的可能性高出82%，實(shí)現(xiàn)整體盈利的可能性高出96%。
Damien生動(dòng)地講述了Orange Business Services如何幫助一家領(lǐng)先的技術(shù)公司為遍布36個(gè)國(guó)家的18家外包商和150個(gè)地點(diǎn)的12000名座席部署全球WEM解決方案。除了通話和屏幕記錄，它還自動(dòng)化了質(zhì)量管理和日常任務(wù)，如資源規(guī)劃和工作安排。確保合適的人員和技能總是在合適的時(shí)間出現(xiàn)在合適的地點(diǎn)。其他好處包括增加人才保留率，節(jié)省招聘和入職費(fèi)用。
還有一半的企業(yè)使用電子表格管理員工績(jī)效和依賴(lài)座席主管審核，這表明自動(dòng)化和改進(jìn)的空間很大。
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作者：Gilles Talbot
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