根據(jù)德勤在2020年的一項研究顯示，對于那些認為自己受到品牌重視的客戶來說，最重要的是人與人之間的互動。下面我們概述了五個因素，以幫助企業(yè)平衡有意義的人與人之間的互動，同時結合最佳的數(shù)字技術為客戶服務。

　　1、技術投資

　　當涉及到提供有意義的客戶互動和參與時，在技術上的堅實投資幾乎總是有回報的。企業(yè)應該專注于自動化后臺活動，使一線聯(lián)絡中心座席能夠花時間解決客戶需求和建立關系。

　　構建支持聯(lián)絡中心座席的內(nèi)部技術工具也很重要。這使座席能夠通過自動化更快、更有效地解決問題。

　　2、社交媒體

　　社交媒體平臺在客戶服務和有意義的互動中越來越重要。心懷不滿的客戶很容易在社交媒體上分享對企業(yè)的糟糕評價，從而導致不愉快的結果。他們可以很容易地分享積極的反饋，這對于獲得新客戶非常有用。企業(yè)需要在社交媒體上保持領先地位，以確保客戶在這些平臺上得到應有的關注和反饋。

　　3、雇傭合適的人

　　聯(lián)絡中心座席是任何客戶服務計劃的第一線，企業(yè)需要確保他們雇傭的是聰明的員工。雇用一些專家可能有助于解決某一類問題，但企業(yè)最好雇用能夠處理廣泛問題和互動的稱職的通才。招聘經(jīng)理還應確保他們正在尋找能夠提供關懷和個性化客戶互動并專注于關系建設的有同情心的個人。

　　4、培訓至關重要

　　客戶服務代表需要接受適當?shù)呐嘤枺蕴峁┳罴训膮⑴c度。這包括雇傭時的初始培訓，以及定期培訓和會議，以確保座席了解所有業(yè)務計劃和公司目標的最新情況。

　　5、獎勵和認可座席

　　雖然培訓很重要，但獎勵成功的座席對長期留住員工有很大幫助。快樂的、成功的、高績效的座席，如果他們覺得自己受到雇主的重視，就會把這種情緒傳遞給客戶。這將帶來更好的互動和結果，以及企業(yè)與客戶之間更持久的關系。

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