CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在閱讀之前，不要在零售聯(lián)絡(luò)中心放棄AI。
更快樂(lè)、更有效率的座席會(huì)帶來(lái)更快樂(lè)、更忠誠(chéng)的客戶。但通常，這是說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難的。
雖然品牌致力于改善座席體驗(yàn)，并且了解這樣做有多重要，但他們的注意力可能會(huì)因?yàn)楣芾砹闶勐?lián)絡(luò)中心相關(guān)的、更直接的、需要馬上反應(yīng)的和看似緊迫的任務(wù)而蒙上陰影。AI可以幫上忙。
1、 借助AI，您的座席可以為購(gòu)物者提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)。
隨著客戶習(xí)慣了新的購(gòu)物方式，對(duì)零售客戶服務(wù)的期望繼續(xù)增加。84%的零售客戶現(xiàn)在期望他們的查詢能夠迅速、準(zhǔn)確地解決。
當(dāng)品牌沒(méi)有達(dá)到這個(gè)預(yù)期時(shí)，68%的客戶認(rèn)為，一個(gè)糟糕的客戶體驗(yàn)會(huì)對(duì)品牌忠誠(chéng)度產(chǎn)生負(fù)面影響。有很多風(fēng)險(xiǎn)，零售客服部門正承受著一噸重的壓力，想要把這一點(diǎn)糾正過(guò)來(lái)。
快樂(lè)購(gòu)物者的關(guān)鍵是給他們自助服務(wù)或與座席交談的選擇。
您的客戶是否希望自助服務(wù)選項(xiàng)？太好了！但要確保自助體驗(yàn)是非凡的。沒(méi)有人喜歡機(jī)器人給出錯(cuò)誤的答案。
他們想和座席談?wù)剢幔刻昧耍e讓他們等！
沒(méi)有合適的工具，您的自助服務(wù)將不會(huì)驅(qū)動(dòng)客戶滿意度（CSAT）。
自助工具，如客戶知識(shí)庫(kù)、自動(dòng)響應(yīng)、電話菜單和具有下一代AI功能的虛擬座席，使聯(lián)絡(luò)中心能夠：
- 讓客戶在一天中的任何時(shí)間自行解決日常和基本服務(wù)問(wèn)題。
- 提前向客戶提供他們需要的信息，這樣他們就不需要打電話給座席。
- 解決常見(jiàn)問(wèn)題，如我的訂單在哪里？
此外，human-in-the-loop訓(xùn)練模型使座席和主管識(shí)別機(jī)器人何時(shí)出錯(cuò)，并進(jìn)行干預(yù)，教他們糾正行為。
2、AI可以提高您的座席經(jīng)驗(yàn)，從而提高CSAT。
這一場(chǎng)流行病帶來(lái)了不可預(yù)測(cè)性，并增加了座席在不斷變化的情況下執(zhí)行的壓力。
76%的行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心座席表示，客戶對(duì)其的期望值高于一年前。
由于所有的注意力都集中在改善客戶體驗(yàn)上，許多品牌現(xiàn)在都在研究座席體驗(yàn)如何與CSAT聯(lián)系在一起。
事實(shí)上，64%的零售CX領(lǐng)導(dǎo)人表示，重新培訓(xùn)和提升現(xiàn)有座席是首要任務(wù)。
隨著品牌逐漸融入新的正常標(biāo)準(zhǔn)，他們考慮如何在一個(gè)幾乎不可能預(yù)測(cè)何時(shí)、何地、在什么規(guī)模上需要幫助的世界中維持卓越客戶服務(wù)。
使用人工智能工具的聯(lián)絡(luò)中心工具，使座席的工作壓力大大減少。這些系統(tǒng)使座席能夠更成功。改進(jìn)座席的日常結(jié)果如下：
- 流失率下降。
- 工作滿意度提高。
- 提高了座席更好地服務(wù)客戶的能力。
3、AI可以成為座席的私人助理，作為一個(gè)值得信賴的顧問(wèn)和幫手。
幸運(yùn)的是，當(dāng)人工智能（AI）準(zhǔn)備以實(shí)際的方式提供支持，使座席和客戶體驗(yàn)都受益的時(shí)候，客戶服務(wù)的這種發(fā)展就出現(xiàn)了。人工智能的能力已經(jīng)成熟，客戶服務(wù)部門正在向它尋求幫助。
AI是座席的幫手。
- 人工智能可以減輕座席重復(fù)的手工工作。
- AI可以自動(dòng)完成數(shù)據(jù)輸入和通話摘要記錄等過(guò)程。
- 本質(zhì)上，AI可以作為座席的私人助理。
人工智能作為一種客戶情報(bào)和洞察工具。
在客戶互動(dòng)過(guò)程中，座席最具挑戰(zhàn)性的一個(gè)方面是不能全面了解客戶與品牌的歷史、過(guò)去與客戶服務(wù)的互動(dòng)，甚至最近的購(gòu)買。
- 該客戶是忠誠(chéng)會(huì)員嗎？
- 他們的購(gòu)買歷史是什么？
- 他們最近有沒(méi)有聯(lián)系過(guò)？
CX專業(yè)人士對(duì)聯(lián)絡(luò)中心智能的需求非常強(qiáng)烈：
- 72%的人報(bào)告對(duì)客戶數(shù)據(jù)分析的需求增加。
- 71%的人報(bào)告交互分析需求增加。
- 66%的人表示對(duì)客戶反饋和見(jiàn)解的需求增加。
人工智能助理可以提供必要的情報(bào)，以便座席對(duì)其客戶有更全面的了解，從而提供更具情境化的服務(wù)。
AI是一個(gè)值得信賴的顧問(wèn)。
人工智能還可以在客戶互動(dòng)的適當(dāng)背景下提供關(guān)于最佳后續(xù)步驟或建議的指導(dǎo)，幫助座席實(shí)時(shí)提供周到的建議。
- 如果客戶詢問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)（尺寸、適合度、顏色、比較等），人工智能將顯示客戶評(píng)論、產(chǎn)品規(guī)格或其他可用信息。
- 如果客戶提到退貨、退貨政策和下一步，知識(shí)庫(kù)說(shuō)明會(huì)自動(dòng)彈出屏幕，以便訪問(wèn)。
- 如果客戶詢問(wèn)品牌的價(jià)值和社會(huì)影響，AI可以使用公司認(rèn)可的語(yǔ)言，這樣座席就可以做好準(zhǔn)備成為偉大的品牌大使。
人工智能作為一個(gè)商業(yè)驅(qū)動(dòng)力。
并不是所有的客戶互動(dòng)都是交易性的，但通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心增加收入正成為許多零售商的首要任務(wù)。
- 76%的零售CX專業(yè)人士報(bào)告說(shuō)，需要提高具有銷售技能的座席的技能，以增加追加銷售/交叉銷售，這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)的未來(lái)成功非常重要。
- 72%的CX專業(yè)人士表示，將聯(lián)絡(luò)中心定位為利潤(rùn)中心對(duì)他們的業(yè)務(wù)非常重要。
在創(chuàng)收對(duì)聯(lián)絡(luò)中心很重要的情況下，人工智能提供銷售情報(bào)，幫助座席完成追加銷售和交叉銷售任務(wù)，而更多的聯(lián)絡(luò)中心正在對(duì)座席進(jìn)行再培訓(xùn)。產(chǎn)品推薦和通常購(gòu)買的商品可以幫助座席在自然的互動(dòng)流程中增加收入。
良好的座席客戶關(guān)系往往會(huì)帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)，人工智能確保座席知道什么是最好的建議。
更智能的自助服務(wù)，更智能的人性化服務(wù)。
人工智能可以減輕座席死記硬背、手工工作的負(fù)擔(dān)，并提供座席在與客戶交互時(shí)所需的個(gè)性化支持。
如果座席能夠應(yīng)對(duì)各種情況，他們會(huì)感到更有能力與客戶建立更緊密的聯(lián)系。
座席的工作越輕松，他們就越專注于提供愉快的服務(wù)。
這意味著更快樂(lè)的客戶和更好的客戶體驗(yàn)--一個(gè)雙贏的局面。
通過(guò)Talkdesk零售智能服務(wù)解決方案，Talkdesk使這一點(diǎn)成為可能。
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作者：GénesisLongo
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