CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:零售商正轉向云聯絡中心平臺，作為體驗的統一者和客戶洞察力的來源。
零售業正在發生變化，而聯絡中心正處于客戶體驗（CX）轉型的中心階段，這是我們在最近的Talkdesk研究報告《零售業的客戶體驗（CX）革命》中發現的。
對于購物者來說，數字體驗和店內體驗之間的界限已經模糊不清，零售業CX專業人士認識到，必須使用聯絡中心來重新設計客戶體驗。
然而，許多零售商仍在與傳統的本地部署軟件作斗爭，這些軟件不能提供當前環境所要求的可伸縮性、人工智能功能或從任何地方工作的功能。62%的CX專業人士認為傳統的聯絡中心技術限制了他們改善客戶體驗的能力。
CX專業人士清楚地認識到，使用基于云的解決方案來克服這些挑戰非常重要：
- 86%不完全基于云計算的零售商可能在未來兩年過渡到云計算。
- 67%的零售CX專業人士將聯絡中心技術升級視為優先事項。
- 64%的零售CX專業人士將聯絡中心數字化轉型作為首要戰略重點。
人工智能在大規模定制體驗方面發揮著關鍵作用。
人工智能是聯絡中心轉型的關鍵。它最小化甚至消除了低價值或手動任務，提高了操作的一致性和效率，釋放了座席，使他們能夠處理需要更多同情心的復雜交互。
人工智能使零售商能夠與購物者建立更緊密的聯系，更好地了解他們的行為和模式，并提供定制的產品建議。尖端的客戶服務是通過及時、準確和相關的溝通來實現的，并由強大的分析功能支持。
人工智能還使零售商能夠在客戶需要的時間和地點主動提供個性化建議和定制交互的客戶服務。
在未來兩年內，使用人工智能聯絡中心的零售商所占的比例預計將從31%上升到57%，增長率為84%，這是人工智能將如何塑造未來聯絡中心的一個重要標志。
好消息是，人工智能功能現在已經足夠成熟，可以為聯絡中心提供真正的投資回報率和價值。隨著云聯絡中心越來越多地利用人工智能，零售商將利用不斷加深的客戶智能，通過CX找到新的方式使自己與眾不同。
深化的客戶智能將釋放人工智能的力量。
盡管如今零售商擁有大量的客戶數據，但他們很難從中得出有意義的見解。隨著人工智能和機器學習融入到現代應用程序中，更容易以有效的方式將數據匯集在一起，使零售商能夠推動更好的客戶體驗。
真正的數據金礦，聯絡中心是洞察的存儲庫，顯示客戶想要什么以及他們對產品和服務的反饋。零售商可以解鎖這些數據，從而使整個組織及其CX戰略受益。
不僅是收集數據，更重要的是能夠有效地將數據分析成可操作的見解，從而為零售客戶提供與眾不同吸引人的服務。
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作者：Antonio Gonzalez
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