CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這是一個簡單的問題。無傷大雅，真的。誠心誠意地問。但對于越來越多的客戶來說，這是一個問題，從第一個詞開始，它就可以讓服務交互變得消極：

　　有什么需要我幫忙的嗎？

　　那怎么可能有害呢？這一問題幾乎引發了每一次現場客戶互動，而且多年來一直如此。

　　但這就是問題所在。

　　我們都知道，在過去的十年左右，客戶行為發生了迅速的變化。絕大多數客戶并不是通過查詢您的電話號碼和致電您的現場服務人員來開始服務之旅的，而是從網上開始的。他們通常試圖自己解決一個問題。隨著我們獲得更多關于流感大流行導致的網上客戶行為變化的數據，我們知道我們將看到這種自給自足的期望只會繼續增長。

　　但是，這些數字習慣的變化也迫使你面對一個新的現實，即在你的實時渠道中與客戶互動。隨著自助服務功能、常見問題解答、視頻和診斷等支持工具、用戶論壇和聊天機器人的激增，你的大多數客戶都會在他們與現場座席交談或聊天之前很好地融入他們的客戶旅程。

　　現在你能看到這個問題問得有多天真，甚至用最和善的語氣都會讓客戶生氣了嗎？

　　這樣想：當你正在做一些活動（講故事、看電影、玩游戲）時，有人闖進來，希望你從頭開始，這樣他們才能趕上你，你會有什么感覺？

　　或者，如果你和你的家人在餐廳吃了一頓大餐后正在吃甜點，如果一個面帶微笑的服務員來到你的餐桌前，開始分發晚餐菜單，告訴你今天的特別菜，你會有什么反應？你可能會看著他們就像他們擰松了螺絲一樣！

　　但你們的座席每天都面臨這樣的情況，他們所服務的客戶比例越來越高。

　　當一個客戶不得不向一個在旅途中加入他們的服務代表重復自己的話，他們必須從頭開始重新解釋他們已經嘗試過的一切，這就是高強度體驗的定義。

　　但不必了，再也不必了。

　　隨著真正的數字客戶服務的出現，如果一個實時座席在交互過程中加入到客戶中，那么客戶在各種渠道中已經做過的所有事情都應該可以被座席看到。當座席已經知道他們在和誰打交道，以及客戶想要完成什么時，對話就因此變得更快、更高效、更輕松。

　　我們都知道與客戶見面是多么重要，但這不僅適用于他們所處的渠道，也適用于他們在解決問題的過程中所處的位置。他們的旅程在哪里？這幾乎肯定不是處于剛剛開始。

　　你需要對有什么需要我幫忙的嗎？致悼詞了。

　　它運行良好，幾十年來一直為我們服務。但我們和我們的客戶今天生活在一個完全不同的時代。

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