時光飛逝，轉瞬間離開華為公司已經整整三年了！然而每每回想，在華為七年的時光又仿佛就在昨日，那每一點、每一滴已經深深地烙印在我的職場經歷、甚至于我的人生軌跡之中，難以忘卻。
【變軌一：從運動員到教練員】
如果以入職華為作為分界點，則可以將我二十余年的職場經歷劃分為兩個階段：運動員階段和教練員階段。
無論是從最初一線客服到管理崗位的職位晉升，還是從運營管理自建型CC到外包型CC的類型轉變，均需在運營一線摸爬滾打，因而稱之為運動員階段。
而從入職華為的那一天開始，則意味著要從運動員轉型成為教練員。也即：以自己多年客服專業方向的實踐積累為基礎，將客戶方（中國國內三大電信運營商：移動、聯通、電信）的痛點和需求轉化為產品化解決方案，包括：客服運營及客服大數據應用解決方案，最終形成服務解決方案銷售。
教練員與運動員的本質區別就在于-教練員要將其在運動員階段所積累的實踐經驗進行體系化、規范化的知識體系重構。而重構完成的教練員知識體系，最終可圍繞以下三個方向的應用目標，形成一本超過百萬字的、客服專業方向的百科全書。
一、 運營方向
1. 工具書
可作為呼叫中心運營管理崗位：TL（班組長）、SV（運營主管）、OM（運營經理），職能管理崗位：培訓管理專員、報表管理專員、人事行政管理專員、績效管理專員、流程管理專員、知識管理專員、職能管理團隊經理，以及核心管理崗位：PM（項目經理）、OD（運營總監）的運營管理工具書，即日常運營管理工作明細操作手冊。
2. 標準化
可作為呼叫中心行業官方層面或商業性質的標準化機構，制定呼叫中心運營管理行業標準化體系的明細材料。標準化運營管理體系的建立和推廣，可逐步結束當前國內呼叫中心行業各自為戰、缺失行業標準的運營現狀，從而為整個行業的良性運營和穩健發展提供強有力的助推。
二、 產品方向
1. 需求說明書
① 可作為呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件智能化應用的功能開發需求說明書。本書將從一線客服人員實際應用角度出發，以不斷提升系統平臺的智能化為目標導向，詳細闡述不同系統平臺下各個功能模塊的具體需求，從而確保并持續提升一線客服人員的工作效率和質量。重點包括：CRM平臺功能（向導式業務處理功能、呼入營銷相關功能、外呼營銷及外呼非營銷相關功能等）、知識庫平臺功能（智能匹配、同屏辦理、多渠道協同推送等），以及運營管理平臺功能（績效及薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理等）。
② 可作為呼叫中心運營管理及大數據應用類平臺軟件智能化應用的功能開發需求說明書。一直以來，呼叫中心的運營管理更多的是采用人工手工模式，導致各級管理人員陷入大量手工事務性工作，整體工作效率及質量相對較低。設計開發出的呼叫中心運營管理及大數據應用工具軟件，將實現全過程智能化管理，可將各級管理人員的工作時間從大量手工事務性工作中釋放出來，提升運營管理效率及質量。
2. 工具書
可作為呼叫中心運營方向產品經理，以及呼叫中心大數據應用方向產品經理日常工作開展的指導性材料，也即日常工作的工具書。
三、 教育方向
1. 日常培訓教材
可作為面向呼叫中心運營管理崗位：TL（班組長）、SV（運營主管）、OM（運營經理），職能管理崗位：培訓管理專員、報表管理專員、人事行政管理專員、績效管理專員、流程管理專員、知識管理專員、職能管理團隊經理，以及核心管理崗位：PM（項目經理）、OD（運營總監）的日常培訓教材。
2. 職業教育教材
可作為國內高等職業院校呼叫中心運營方向職業教育的專業課教材，側重管理類課程。
【變軌二：從管人到管事】
在運動員階段也即入職華為之前，無論是運營管理自建型CC還是外包型CC，其本質均在于面向人的管理，而在入職華為之后則聚焦于對事的管理。
管事的核心在于-目標管理。也即：圍繞形成客服方向服務解決方案銷售這一終極目標，完成以下目標分解，并切實落地實施好每一步的拆解動作。
一、 解決方案開發
開發完成包括以下套件在內的完整版解決方案，包括：客服運營及客服大數據應用解決方案。后期，將結合項目的實際落地內容，不斷升級優化原解決方案。
以上9大套件，將面向客戶方的不同層級人員、在項目實施的不同階段分別使用。具體為：
二、 解決方案賦能：將開發完成的解決方案面向全國各辦事處（分公司）解決方案經理、客戶經理進行內部賦能。
三、 解決方案發布：將開發完成并經過內部賦能培訓的解決方案套件，面向全國正式發布。
四、 首輪客戶拓展：根據銷售指導書中的作戰地圖，完成目標客戶的首輪拓展。
五、 意向客戶交流：完成首輪拓展中意向客戶的重點交流。
六、 調研并出具定制版解決方案
1. 根據已鎖定的、意向客戶方的痛點及需求，制定調研計劃及調研表格。
2. 完成現場調研，輸出原始調研材料及量身定制版解決方案，并匯報評審（內部評審+客戶方評審）。
七、 核算商務報價：根據量身定制版解決方案的內容，參考客戶方投資預算，核算商務報價。
八、 簽訂商務合同：完成商務合同的簽訂，并后續跟蹤、保證回款。
九、 項目交付
1. 根據量身定制版解決方案中的交付清單、遵循交付指導書相關規定，完成項目交付。
2. 對項目交付質量進行效果評估，并跟進優化。
十、 后期維護：對項目正式上線后，客戶方對于產品的實際使用情況進行跟蹤，挖掘并拓展新的機會點，包括：
1. 該項目新的產品需求
2. 全新需求及項目機會
【變軌三：從后方到前線】
在運動員階段也即入職華為之前，無論是運營管理自建型CC還是外包型CC，其部門整體定位相對靠后。而在入職華為之后，則轉型成為解決方案顧問，也就是華為鐵三角中的產品經理，承擔起形成客服方向服務解決方案銷售的核心職責，此時工作定位及工作內容亦相應調整到前線。
在前線面向客戶方時，解決方案宣講以及點對點的方案溝通澄清，成為了日常工作中不可或缺的必備技能。此部分技能可概括總結為以下24個字：
【變軌四：從TOC到TOB】
在運動員階段也即入職華為之前，無論是運營管理自建型CC還是外包型CC，其最終服務的客戶以C端客戶（個人用戶）為主。而在入職華為之后面向的客戶均為B端客戶，也即企業級客戶（中國國內三大電信運營商：移動、聯通、電信）。
那么，如何才能夠更好地服務于B端客戶，也即企業級客戶呢？則須嚴格遵循以下項目實施四部曲。
所有過往、皆為序章！下階段，我仍會沿著教練員也即解決方案專家顧問這一方向走下去，將自己以往20余年來所積累的專業知識和綜合經驗，融入到蓬勃發展的客服產業之中，與所有行業同仁一起為中國客戶服務行業的規模化、規范化發展而共同努力！
王丹丹
2021年3月
13910330350
Dece1118@126.com
